Na agricultura, cada decisão impacta diretamente produtividade, custos e sustentabilidade. Diante disso, o Customer Experience (CX) deixou de ser apenas um diferencial competitivo para se tornar parte essencial da estratégia de negócios. Esse movimento é visível na BASF Soluções para Agricultura, que tem estruturado um ecossistema de Experiência do Cliente robusto, colaborativo e sustentado por inovação e proximidade com agricultores, distribuidores e cooperativas.
Para Mario Lavacca Jr., diretor de Excelência Comercial da companhia, CX não é responsabilidade de uma área isolada, mas um movimento transversal. “Na BASF Soluções para Agricultura, o ecossistema de Experiência do Cliente é entendido como algo que vai muito além da área dedicada ao tema. Trata-se de uma rede viva e multidisciplinar que envolve cultura organizacional, processos, dados e, acima de tudo, pessoas de diferentes áreas da empresa”, afirma.
Segundo o executivo, a centralidade no cliente é um pilar da estratégia global da companhia, guiada por valores como agilidade, proximidade, simplicidade e transparência. “Esse direcionamento é desdobrado regionalmente, o que fortalece a implementação das iniciativas no Brasil e garante alinhamento com as necessidades locais.”
Sinergia com parceiros e inovação colaborativa
No agronegócio, as relações de confiança são construídas ao longo de décadas. E é nesse contexto que a BASF aposta em parcerias sólidas para aprimorar a experiência do cliente. Embora o foco estratégico no cliente tenha ganhado força nos últimos sete anos, essa mudança aconteceu de forma natural, com forte adesão de parceiros de negócios, como distribuidores, cooperativas e sementeiros.
Um dos exemplos citados é o Programa Cooperar, que estreita a relação com cooperativas por meio de iniciativas como capacitação técnica, disseminação de conhecimento e incentivo à inovação. O evento Cada Vez + BASF Cooperativas, realizado recentemente, celebrou parcerias de longa data, algumas com mais de 30 anos.
A empresa também mantém colaborações estratégicas com instituições acadêmicas e de pesquisa, como a Embrapa, para enfrentar desafios complexos como resistência de pragas, mudanças climáticas e uso eficiente de recursos. Além disso, reforça a jornada de digitalização por meio de parcerias tecnológicas.
“Essas parcerias refletem o compromisso da BASF com a construção de um ecossistema colaborativo, apoiado por tecnologia digital, educação agrícola e inovação contínua. Tudo isso com o objetivo de tornar a experiência do cliente mais integrada, produtiva e sustentável”, frisa.
Momentos-chave da jornada do agricultor
Para a BASF, a entrega de valor acontece em diferentes pontos da jornada do agricultor. São três etapas principais. A primeira delas é o planejamento da safra. Nesse momento inicial, o agricultor conta com suporte técnico, soluções digitais e programas de fidelidade que ajudam na tomada de decisão. O uso de ferramentas como CRM permite que o time de campo ofereça recomendações personalizadas, considerando a cultura, a região e o momento da safra.
Em seguida, é iniciada a produção agrícola. Nesse estágio, a empresa disponibiliza sementes de alto desempenho, biotecnologia e soluções de proteção de cultivos, além de tecnologias desenvolvidas em parceria com startups do programa AgroStart, como drones, sensores e Inteligência Artificial (IA).
Por último, vem a etapa da colheita e comercialização. “Oferecemos suporte técnico e atuamos em iniciativas de rastreabilidade e sustentabilidade, conectando o produtor ao consumidor final. Um exemplo é o projeto da melancia Pingo Doce, da nossa marca de sementes de frutas e hortaliças Nunhems, e que envolve toda a cadeia de valor”, relata o executivo.
Para avaliar o impacto dessas iniciativas, a empresa aposta em métricas consolidadas e análise de dados. Desde 2019, o programa Voz do Cliente já coletou mais de 1.600 feedbacks, transformados em mais de 20 iniciativas internas só neste ano. Além disso, indicadores como Net Promoter Score (NPS) e Customer Satisfaction Score (CSAT) ajudam a medir a satisfação em momentos transacionais e relacionais.
Transformações recentes e evolução em CX
Nos últimos anos, a empresa passou por uma reestruturação que resultou na criação da diretoria de Excelência Comercial e Clientes, na qual a área de CX ganhou mais protagonismo. Essa frente se organiza em três pilares: Estratégia, Entendimento do Cliente e Design de Experiências.
Entre as iniciativas recentes, estão o fortalecimento do programa Voz do Cliente, a consolidação dos Embaixadores do Cliente, e o redesenho dos programas de fidelidade.
“Outro movimento relevante foi a atuação como provedora de soluções integradas, combinando proteção de cultivos, sementes e biotecnologia, e ferramentas digitais, dentro de cada sistema de cultivo. Essas soluções são desenvolvidas com foco nas necessidades específicas de cada região e perfil de agricultor, o que melhora a eficiência no campo e apoia decisões mais estratégicas por parte dos produtores”, destaca.
Além disso, a companhia revisou a estrutura do time comercial, intensificou o uso de Inteligência Artificial em todos os níveis e passou a integrar sementes, biotecnologia, proteção de cultivos e soluções digitais dentro de cada sistema de cultivo. “Essas iniciativas mostram que a empresa está evoluindo de fornecedora de insumos para uma parceira completa em soluções, com foco em valor percebido, sustentabilidade e inovação colaborativa”, relata.
Equilíbrio entre inovação e consistência
Um dos maiores desafios em CX é equilibrar inovação com consistência – algo que, segundo Mário Lavacca Jr., está no DNA da BASF. Nesse cenário, a empresa trabalha com uma abordagem estratégica que combina desenvolvimento tecnológico, integração de soluções e cultura organizacional voltada ao cliente.
Entre as inovações recentes estão novos ingredientes ativos, biotecnologias como o Sistema Seletio para algodão. Além de ferramentas digitais como o xarvio FIELD MANAGER, que apoia o agricultor com mapas de semeadura em taxa variável e gestão nutricional. Ao mesmo tempo, a BASF mantém a consistência da experiência por meio de uma visão integrada da agricultura, oferecendo suporte do planejamento à comercialização.
“Na prática, esse equilíbrio entre inovação e consistência fortalece a confiança dos clientes e nos posiciona como um parceiro estratégico, relevante, eficiente, e comprometido com a sustentabilidade. Queremos ser – e trabalhamos todos os dias para ser – o parceiro preferido do agricultor”, afirma. “A BASF entende que grandes organizações têm um papel estratégico e mobilizador no fortalecimento do ecossistema brasileiro de experiência do cliente (CX), especialmente no agronegócio. Essa atuação vai além da entrega de produtos e serviços, envolvendo liderança, colaboração e influência estratégica.”
