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Clientes estão dispostos a gastar até 20% a mais por um bom atendimento

Clientes estão dispostos a gastar até 20% a mais por um bom atendimento

Estudo mostra que 70% dos consumidores ainda sonham com um atendimento melhor e 68% pagariam mais caro por uma melhor experiência

Pagar mais barato ou ser melhor atendido? Aquele pensamento popular de que o que mais importa é o preço vem caindo por terra a cada dia que passa.

Uma pesquisa realizada pela empresa Neoassist mostra isso. De acordo com o levantamento, 68% dos consumidores gastariam até 20% a mais para ter um bom atendimento.

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E a qualidade do atendimento não vem enchendo os olhos de muitos brasileiros. Ao contrário. No mesmo estudo, sete em cada dez consumidores disseram que ainda sonham com o dia em que serão melhor atendidos.

Não por acaso, os clientes estão pouco fiéis. Metade dos consumidores entrevistados afirmou que troca de marca, pelo menos, duas vezes por ano. Outros 12% disseram que a mudança ocorre até 3 vezes a cada doze meses e apenas 2% trocam ainda mais vezes.

Atendimento bem feito, fidelidade conquistada

Muitas empresas buscam a preferência do consumidor. A fidelidade, no entanto, é que vai trazer resultados de longo prazo. E isso passa pelo atendimento. Sete em cada dez consumidores também dão alguma ou muita importância ao relacionamento antes de escolher uma marca.

E isso não pode ocorrer apenas na hora de vender um produto ou serviço. A relação continua no pós-venda.

Cerca de 80% dos consumidores continuam se irritando profundamente quando precisam se esforçar para ter um problema resolvido ou, pior, ter que entrar em contato mais de uma vez para isso. É algo que precisa ser simples.

E o consumidor 3.0, aquele que está conectado às redes sociais e ciente do barulho que pode fazer caso não tenha as suas necessidades atendidas, está de olho em empresas que ajudem em seus problemas.

Para Albert Deweik, especialista em atendimento ao cliente e CEO da Neoassist, não é mais possível atender da forma que se fazia no passado.

“ O pilar do atendimento tem feito a diferença tanto na compra quanto na fidelização de consumidores”, diz Deweik. “O alerta principal é: prepare a sua operação para o consumidor 3.0, ele é o verdadeiro responsável pela boa ou má reputação da sua marca.”

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As relações de consumo acompanham mudanças intensas e contínuas na sociedade e no mercado. Vivemos a era do pós-consumidor, mais exigente e consciente e, sobretudo, mais impaciente, mais insatisfeito e mais intolerante com serviços ruins, falta de conveniência, serviços deficientes e quebras de confiança. Mais do que nunca, ele é o centro de tudo, das decisões, estratégias e inovações. O consumidor é digital sem deixar de ser humano, inovador sem abrir mão do que confia, que critica sem consumir, reclama sem ser cliente, questiona sem conhecer. Tudo porque esse consumidor quer exercer um controle maior sobre suas escolhas e decisões. Falamos de um consumidor que quer respeito absoluto pela sua identidade – ativista, consciente, independentemente de gênero, credo, idade, renda. Um consumidor com o poder de disseminar ideias, que rapidamente se organiza em redes orquestradas capazes de mobilizar corações, mentes e manifestações a favor ou contra ideias, campanhas, marcas, empresas. Ele cria tendências e as descarta na velocidade de um clique. Acompanhar cada passo dessa evolução do consumidor é um compromisso da Consumidor Moderno, agora cada vez mais uma plataforma de distribuição de insights e conteúdo multiformato, com o melhor, mais completo, sólido e original conhecimento sobre comportamento do consumidor e inteligência relacional, ajudando executivos de empresas que tenham a missão de fazer a gestão eficaz de comunidades de clientes a tomar melhores decisões estratégicas. A agenda ESG, por exemplo, que finalmente ganha relevo na agenda corporativa, ocupa nossa linha editorial há muito tempo, porque já a entendíamos como exigência do consumidor no limiar da era digital. Consumidor Moderno também procura mostrar o que há de mais avançado em tecnologias, plataformas, aplicações, processos e metodologias para operacionalizar a gestão de clientes de modo eficaz, conectando executivos e lideranças em um ecossistema virtuoso de geração de negócios e oportunidades.

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