O modelo de trabalho tradicional no contact center, em que cada atendente pode ser visto como apenas um número ou uma Posição de Atendimento (PA), tem perdido espaço de maneira exponencial. Hoje não há mais espaço para um atendimento fixo, massificado, padronizado. Cada indivíduo deve ser reconhecido em sua unidade – e isso vale tanto para o cliente quanto para o colaborador.
Não por acaso, empresas que reconhecem tal tendência têm ganhado espaço e relevância no mercado. Naturalmente, apoio e o uso da tecnologia são essenciais nesse processo de identificação do indivíduo: a captação, o processamento e a estruturação de dados levam a um conhecimento do consumidor. E isso resulta em um atendimento personalizado e fluido.
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Um exemplo disso é o que comenta Bráulio Lalau de Carvalho, CEO da Orbitall, empresa do Grupo Stefanini. Segundo o executivo, já existe um modelo de atendimento que permite a identificação do histórico do consumidor com a empresa e, consequentemente, o direcionamento do relacionamento de acordo com o que foi tratado anteriormente. “Quando o cliente entra em contato com a empresa, podemos acessar seu histórico dos últimos seis meses e saber se existe alguma pendência, se há um tema específico sobre o qual precisemos falar”, conta. Essa é uma possibilidade que abrange o atendimento feito tanto por uma pessoa quanto por atendente virtual. “Dessa forma, o cliente se sente único”, defende o executivo.
Junto a isso, há também o recurso de Inteligência Artificial, que, na Stefanini, é chamada de Sophie – e ganha outros nomes quando adotada pelas empresas-cliente. Capaz de evoluir conforme trabalha, a tecnologia aprende por meio do contato com o consumidor. Além disso, fala mais de 40 idiomas.
Satisfação
No dia a dia, a IA capta os atendimentos mais corriqueiros, manuais, deixando para o humano as questões mais complexas. Quando o assunto é qualidade, a grande descoberta é que, nas avaliações por Net Promoter Score (NPS), os atendimentos que contam com o auxílio da IA são mais bem avaliados. Já implantada em grandes empresas de alguns dos maiores segmentos da economia brasileira, a Sophie já ganhou diversos nomes e experiências. Um exemplo é a Aixa, IA da Caixa.
Nesse caso, a implantação começou internamente, beneficiando mais de 150 mil usuários, por meio do portal de autoatendimento interno da empresa, ou Skype For Business, tornando mais eficientes os processos dos colaboradores. Dessa forma, a tecnologia ajuda os funcionários a resolverem questões internas, consultas e centenas de transações. Com o sucesso da ferramenta, surgiu a decisão de levá-la também para o âmbito do relacionamento com clientes.
Além disso, a Orbitall conta com uma plataforma de engajamento multicanal. Por meio dela, é possível oferecer serviços para os grupos que mais se encaixam em cada uma das ofertas. O uso da tecnologia, portanto, reflete a visão da empresa de que plataformas capazes de engajar fazem com que o cliente se sinta exclusivo. E a experiência mostra que essa perspectiva não está errada.
