Em todo o mundo, existem mais de 1,5 milhões de pessoas que trabalham como clientes ocultos, uma forma secreta de as empresas se autoavaliarem. O setor movimenta a cada ano US$ 1,5 bilhão.
É um mercado lucrativo, que tem crescido nos últimos anos. Uma das empresas que oferece esse serviço no País, a OnYou, faturou R$ 3,6 milhões no ano passado e a expectativa para 2014 é que chegue aos R$ 4,3 milhões.
Os clientes ocultos são selecionados e treinados para frequentar sigilosamente as lojas das empresas se passando por clientes comuns. Depois, enviam aos consultores da OnYou relatório detalhado de informações, que vão se tornar mais tarde um diagnóstico cultural das empresas. As avaliações são periódicas e analisam elementos como a imagem do produto, cortesia e simpatia dos funcionários.
Uma pesquisa da própria OnYou indicou que os clientes ocultos são, em sua maioria, mulheres entre 30 e 39 anos. Os segmentos que mais contratam os serviços de cliente oculto são de serviços de alimentação (35%) seguidos pelo varejo, com 30%.
?Clientes ocultos têm por características serem detalhistas, atentos a tudo, desde a recepção até a apresentação da roupa de um atendente.?, explica José Worcman, sócio-diretor da OnYou e presidente da Associação Latino-Americana de empresas de clientes ocultos.
Worcman revela que a desatenção dos funcionários, falta de personalização do serviço, conhecimento do produto e conversas entre funcionários são os problemas mais recorrentes apontados nas visitas dos clientes ocultos.
App e painel de oportunidades
A OnYou criou um aplicativo para facilitar o modo de trabalhar dos 40 mil clientes ocultos que prestam serviços através da empresa para 400 varejistas brasileiros.
Na prática, não muda muita coisa no trabalho dos clientes ocultos, mas agora com o app, eles podem obter informações sobre a visita que devem fazer e até ir preenchendo os relatórios enquanto ainda estão na loja, o que antes era feito apenas pelo site.
A empresa lançou também um painel de oportunidades, com o intuito de tornar o processo de indicação de clientes ocultos mais dinâmico. Dentro do próprio cadastro, há uma nova aba indicando diversas avaliações disponíveis por região, definidas por geolocalização.
O diretor de Operações e Gestão de pessoas do Cinemark, Paulo Rego, diz que o serviço de cliente oculto está sendo fundamental para aperfeiçoar a política de satisfação do cliente.
?Esse tipo de estratégia não faz parte da cultura do varejo brasileiro, mas tem crescido nos últimos anos e ajudado a reforçar padrões de qualidade e excelência fundamentais para o desenvolvimento do setor de entretenimento?, defende.
*Saiba mais sobre comportamento do consumidor, um dos temas abordados no Congresso Nacional das Relações Empresa-Cliente – CONAREC, em www.conarec.com.br e pelas redes sociais, sob a hashtag #Conarec.
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