Entender a experiência do cliente na prática é um desafio que vai além das métricas tradicionais. Se indicadores como o NPS revelam o nível de satisfação e a proporção de promotores e detratores, o Cliente Oculto surge como peça complementar, capaz de mostrar onde estão as falhas de execução que muitas vezes passam despercebidas. Essa metodologia coloca as empresas diante da realidade vivida pelos consumidores, permitindo ajustes rápidos e consistentes em toda a jornada.
No CONAREC 2025, executivos de diferentes setores discutiram como essa metodologia pode transformar a forma como as marcas enxergam sua própria operação. Mediado por José Worcman, CEO da OnYou, o debate contou com Samira Bolson, diretora de Lojas Nacionais da Vivo, Viviane de Castro, diretora Comercial: Lojas, Digital e CRM da Animale, e Camila Barretto, CEO da BLTA – Brazilian Luxury Travel Association.
Cliente Oculto como ferramenta estratégica
Samira Bolson, da Vivo, destaca que o Cliente Oculto é uma peça-chave no cruzamento de indicadores. “Não adianta trabalhar com métricas isoladas. O NPS mostra promotores e detratores, mas só o Cliente Oculto traz os detalhes da execução”, afirmou. Para ela, a combinação de pesquisas qualitativas, NPS e Cliente Oculto é o que garante uma visão completa da jornada.
Viviane de Castro, da Animale, reforça o valor da imparcialidade: “Com o Cliente Oculto, conseguimos calibrar a expectativa idealizada com o que realmente acontece na ponta. É uma ferramenta proativa, que nos dá velocidade para corrigir falhas”. Segundo ela, o varejo de moda exige rapidez e atenção aos detalhes, e a metodologia ajuda a transformar insights em ação imediata.
Do luxo à hospitalidade como diferencial
Camila Barretto trouxe o olhar da hospitalidade de luxo para a discussão. Representando hotéis como Fasano, Copacabana Palace e Rosewood, ela explicou como a BLTA estruturou um selo de qualidade baseado em Cliente Oculto. “A chave da excelência está na consistência. Precisávamos de um método isento e imparcial para avaliar hotéis tão distintos, do urbano ao resort remoto”, explicou.
No setor de luxo, ressaltou Camila, a transformação é clara: o foco deixou de ser a opulência para se tornar a experiência sensorial e emocional. O Cliente Oculto, nesse contexto, permite medir se o atendimento realmente toca o hóspede de forma significativa.
Cultura positiva e impacto direto no NPS
Outro ponto central do painel foi o impacto cultural. Samira relembrou sua experiência anterior na Dengo e o Cliente Oculto se tornou um aliado. “Se ele for visto como vilão, não funciona. Criamos uma cultura positiva, com premiações e celebrações, e o time passou a disputar para atender o Cliente Oculto”, contou.
Essa abordagem mostra que o Cliente Oculto não apenas revela falhas, mas também pode ser usado para engajar equipes e fortalecer a cultura de hospitalidade.
Detalhe que gera transformação
O mediador José Worcman encerrou reforçando que as empresas muitas vezes tentam “encantar” antes mesmo de acertar o básico. O Cliente Oculto, nesse sentido, ajuda a garantir execução sem falhas antes de buscar o encantamento.
O painel deixou claro: no varejo e na hospitalidade, os detalhes fazem toda a diferença – e é o olhar invisível do Cliente Oculto que transforma dados em ação real, impactando diretamente o NPS.
Mais do que identificar problemas, o cliente oculto se revela uma ferramenta estratégica para gerar transformação cultural dentro das organizações. Quando incorporado de forma positiva, pode engajar equipes, fortalecer a hospitalidade e garantir que os detalhes – tão valorizados em setores como varejo, moda e turismo de luxo – se convertam em experiências memoráveis. Nesse sentido, sua contribuição vai além do diagnóstico: é um catalisador direto para elevar o NPS e consolidar relações duradouras com os clientes.
