A busca pela nota máxima nos indicadores de satisfação do cliente, como NPS ou CSAT, tornou-se obsessão para muitas empresas. Mas, na prática, nem sempre esses números traduzem a verdadeira experiência do consumidor. É possível que um atendimento siga à risca todos os protocolos, seja bem avaliado internamente, mas ainda assim resulte em um cliente frustrado.
O painel Nota 100 para quem? O desafio de alinhar excelência operacional e percepção do consumidor, do CONAREC 2025, escancarou esse descompasso entre performance técnica e sentimento real. Mediado por Camila Santos, CEO da CamiX Customer, o encontro reuniu executivos da Unicred, Sem Parar e 2Clix para discutir uma pergunta desafiadora: quando a métrica diz uma coisa e o cliente sente outra, quem está certo?
Pauline Beckel, gerente central de Relacionamento da Unicred, é direta ao apontar os limites dos métodos tradicionais de avaliação. “A monitoria de qualidade era feita para avaliar a performance do analista. Mas, por mais que ela traga uma nota excelente, o CSAT do atendimento nem sempre acompanha esse resultado”, diz. Para ela, a visão atual precisa ser mais ampla, incorporando os processos, a jornada e até a concepção do produto.
Essa mudança de ótica é estratégica, especialmente no ambiente cooperativo em que atua. “Na Unicred, cada cliente é também dono da empresa. Isso muda a perspectiva sobre como tratamos a experiência. Deixamos protocolos abertos por 72 horas para evitar que o cooperado tenha que repetir tudo do zero. Monitorar só o operador, nesse contexto, perde o sentido. É preciso olhar a jornada como um todo”, reforça.
IA e predição: mais do que scripts e conformidade
O uso da Inteligência Artificial para transformar a monitoria em um centro de inteligência de negócios foi outro destaque do painel. Alberto Navarro, coordenador comercial do Sem Parar Empresas, explica como a tecnologia vem ajudando a ajustar abordagens de venda e até identificar promessas fora da realidade. “O que me interessa é se houve conversão. Se teve erro de português, tudo bem. Mas, se a venda não aconteceu, a gente precisa entender por quê”, afirma.
Com o apoio da IA, a empresa mapeou padrões que seriam imperceptíveis a olho nu. “Conseguimos identificar abordagens mais eficientes, calibrar promessas que geravam frustração e corrigir a rota rapidamente. A tecnologia nos dá esse fôlego.”
Katia Dultra, head of Implementation na 2Clix, destaca o papel da qualidade como área propositiva e não apenas de conformidade. “Durante o atendimento, já consigo saber se aquele cliente tem chance de churn. Posso prever se a abordagem na cobrança vai gerar acordo ou não. A qualidade deixa de ser periférica e passa a ser preditiva. Isso muda tudo do ponto de vista do negócio.”
Quando a dor é estrutural, e não do atendente
Um dos pontos mais contundentes do painel foi a constatação de que a frustração do cliente, muitas vezes, está além do controle do operador. “O colaborador pode seguir o script perfeitamente, mas se a jornada for burocrática, a nota será baixa”, alerta Pauline. Por isso, a Unicred adotou um olhar mais estratégico sobre os dados de monitoria. Em vez de punição, o foco está em insights para melhorar processos e produtos.
Essa mesma lógica foi adotada pela 2clix, que agora usa os dados como vitrine do negócio. “A Inteligência Artificial pode transformar um furacão de dados em conhecimento prático para as empresas. Não dá mais para olhar só se o atendente seguiu o protocolo. É preciso enxergar a causa raiz”, explica Katia.
Na rodada final do painel, cada especialista deixou uma reflexão que resume bem o momento de virada vivido pelas áreas de CX e qualidade. “Olhar para os casos de insucesso e entender o que houve na jornada é a cereja do bolo. Se houve atrito, há oportunidade de melhoria”, pontua Pauline. Alberto resume de forma direta: “Monitorar a venda é potencializar o time comercial. Eu corrijo o processo, melhoro a abordagem e converto mais rápido.”
Para Katia, a mudança está em encarar a qualidade como aliada estratégica. “Entendam a dor de vocês. A qualidade hoje, especialmente com IA, é parceira do negócio. Ela não está aqui para punir, mas para apontar boas práticas replicáveis e trazer resultados reais.”
