O grande segredo do User Experience (UX) é entender problemas, considera-los como hipóteses a serem confirmadas pela percepção do cliente para, por fim, finalmente encontrar soluções e alternativas para a questão em si. É isso o que defende Rafael Xavier, UX Designer do Itaú Unibanco, em diálogo realizado no terceiro dia do Whow! Festival de Inovação.
Como argumenta Guilherme Almeida, diretor de Marketing da Mutant, esse processo beneficia muito tanto o cliente quanto a empresa. “Quando são oferecidas jornadas agradáveis e experiências de qualidade, o cliente fica mais satisfeito e a empresa ganha com isso”, explica.
“Existem jornadas que você pensa quando tem um problema específico, uma jornada que cuida de uma certa etapa e precisa estar conectada com todo o restante”, explica Xavier. Para Almeida, um dos desafios das empresas é justamente unir as jornadas físicas e digitais. “A agência é um lugar para saber o que as pessoas sentem, por mais que nem tudo seja mapeado”, aponta o UX Designer do Itaú Unibanco.
Da plateia, inclusive, surge a questão de como impedir que o serviço humano atrapalhe a entrega digital. Xavier, deixando claro que nesse momento não fala pelo Itaú Unibanco, defende que a estratégia é entender o perfil e os desejos dos consumidores, um por um. Almeida cita ainda que pesquisas são uma boa opção para entender o cliente – o que deixa clara a importância de compreender o consumidor para elaborar uma estratégia de jornada.
