O mundo digital exige muito preparo das empresas – principalmente do setor de telecomunicações. Afinal, essas organizações lidam com um dos maiores “bens” da vida dos consumidores: a internet. Hoje, é inadmissível entregar uma conexão que não seja plenamente satisfatória, assim como deixar os consumidores sem opções de escolha – seja com relação a produtos ou a canais de atendimento. Tudo precisa estar disponível.
Considerada uma das líderes no País em telefonia celular, a Claro tem investido continuamente no aprimoramento de seus produtos. As últimas novidades são a oferta da velocidade 4,5 GHz e de planos de telefonia ilimitados. “Oferecer uma experiência excepcional é um dos nossos pilares estratégicos. E isso começa nos produtos que ofertamos”, explica Celso Tonet, diretor de Atendimento a Clientes da Claro Brasil.
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Em sua visão, um dos grandes desafios que as companhias encontram hoje é garantir a oferta de um serviço de qualidade. Os consumidores estão mais exigentes e têm mais voz com a força das redes sociais. A revisão de processos, nesse contexto, é essencial, já que é preciso facilitar cada vez mais a vida dos clientes. “Estamos evoluindo diversos processos, desde a disponibilização de uma segunda via até a mudança de um endereço entre cidades, que é mais complexo”, diz Tonet.
Diversificação
Antes mesmo da vida digital, o perfil dos consumidores já era muito diverso. Mas foi a partir da ascensão da tecnologia que ele se tornou ainda mais evidente. De olho nessa transformação, a Claro decidiu direcionar o atendimento de clientes de Alto Valor, ou seja, aqueles com um perfil de gastos mais alto. Para colocar em prática essa estratégia, a empresa aderiu à operação BlackVip, uma célula de atendimento especial desenvolvida pela empresa de contact center Voxline. “Essa parceria formata a nossa verdadeira representante frente aos clientes de maior valor”, destaca Tonet.
A personalização do atendimento é o grande coringa dessa operação. “Julgamos que os principais investimentos passam por parcerias estratégicas e pelo compartilhamento de resultados. As ferramentas são um meio”, explica José Antonio Fechio, presidente da Voxline. “Compartilhar conhecimento, identificar as melhores práticas e estabelecer os relacionamentos que geram os resultados é o nosso foco”.
*Consumidor Moderno em colaboração com a Voxline
