Ao longo dos anos redes sociais como Facebook, Instagram e Twitter deixaram de ser um espaço usado somente para o lazer e passaram a ser também exploradas para divulgar produtos e gerar vendas para lojas online. Contudo, a exposição que a marca pode alcançar com essa ferramenta nem sempre é exclusivamente positiva. Uma loja que não possui atendimento ao cliente satisfatório nas redes sociais transmite insegurança, descaso e irresponsabilidade.
Veja as dicas de Carolina Negrão, gerente de marketing da Nuvem Shop:
Rapidez
?Saber lidar com clientes, principalmente os exaltados e impacientes é fundamental para que o problema não evolua para um bate-boca à vista de todos?. Desta forma, a rapidez é importante para que este meio de promoção da loja não se torne um veículo ruim para a imagem do negócio.
Atenção
Porém, agilidade por si só não garante um cliente satisfeito. Atenção e educação são qualidades fundamentais que devem transparecer no relacionamento com o cliente. Mensagens ríspidas jamais devem ser retrucadas, fornecer um e-mail ou telefone de contato para reclamação, juntamente com uma mensagem personalizada tem grande aceitação.
Assumir o erro
Outra regra básica da interação no Facebook é assumir a responsabilidade e resolver o problema internamente. ?Mesmo ocorrendo fora de seus domínios (por exemplo, no transporte), a melhor estratégia é assumir a responsabilidade do ocorrido?, sugere Carolina. Ainda sim é preciso deixar claro de que o problema será resolvido o quanto antes (é importante estipular um prazo), e fornecer um contato direto para acompanhamento do cliente.
Generosidade
Por fim, generosidade é uma tentativa válida para mudar aquela primeira impressão negativa da empresa. Economizar nessas horas pode significar a perda de um cliente, então além da troca, usar a entrega expressa, e quem sabe até proporcionar um desconto em cima do valor final do produto, são estratégias que deixarão o consumidor feliz e falando bem da loja no Facebook, Twitter, Instagram, ou qualquer outra rede social.
Ferramentas
Para aqueles que querem atingir um nível mais próximo do profissional, uma dica de Carolina é desbravar algumas ferramentas de monitoramento de redes sociais disponíveis para teste. ?Para aqueles que desejam se aperfeiçoar neste ponto chave, que é o relacionamento com o cliente, existem ferramentas específicas gratuitas e pagas para cada rede social em que a empresa esteja atuando?, sugere a gerente de marketing. Hootsuite, TweetReach, Social Mention e Likester, por exemplo, ajudam a rastrear o número de likes no Facebook, monitorar a capacidade de proliferação dos seus tweets e ainda avaliam se estão falando bem ou mal da sua marca, possibilitando ações rápidas e personalizadas a cada tipo de público alvo.
