Com alta rotatividade de clientes, reclamações recorrentes e operações distribuídas por centenas de cidades, o setor de telecomunicações convive com desafios antigos e agora amplificados pela pressão por personalização, velocidade e eficiência.
De acordo com dados da Anatel, mais de 3 milhões de queixas foram registradas em 2024 apenas nos canais da agência – a maioria envolve problemas de atendimento e falhas na comunicação.
“Parte da questão está na forma como as empresas captam e interpretam a Voz do Cliente”, avalia Carlos Sena, fundador da AIDA, plataforma de IA generativa especializada na análise de interações com clientes.
“Telecom é um setor com volume altíssimo de interações e grande diversidade de motivos de contato. Se essa massa de dados não é processada com profundidade, a empresa corre o risco de tomar decisões com base em suposições ou percepções isoladas – e não no que de fato o cliente está dizendo”, explica o executivo.
Nesse cenário, a IA generativa pode ser considerada uma das maiores aliadas do setor: a tecnologia é capaz de identificar rapidamente padrões de insatisfação, gargalos operacionais e demandas recorrentes em insights estruturados e acionáveis, sejam ligações, chats ou mesmo áudios.
Insights rastreados
Uma das promessas da Inteligência Artificial generativa é ampliar a capacidade de análise sem depender de regras fixas ou amostragens limitadas. No caso da AIDA, isso significa processar 100% dos contatos dos clientes em todos os canais, reduzindo vieses humanos na escolha de quais chamadas ouvir e como interpretá-las.
“Cada insight gerado pode ser rastreado até a interação original, o que garante confiança, auditabilidade e ação baseada em fatos, não percepções”, analisa o especialista.
Para preservar a confiabilidade, a plataforma da companhia é constantemente atualizada e refinada com base nos padrões do próprio negócio. Mesmo assim, a curadoria humana continua no centro da evolução do modelo, garantindo que ele se adapte ao contexto real dos clientes.
“Profissionais de CX ajustam comandos e orientam o treinamento da IA garantindo que o entendimento de contexto, discurso e intenção acompanhe as nuances da linguagem dos clientes ao longo do tempo”, afirma.
IA como aliada na prevenção do churn
Em um setor essencial com forte pressão por retenção, cada ruído no atendimento pode virar um adeus de algum consumidor – cenário em que agir rápido faz toda a diferença.
Por isso, a proposta da AIDA vai além de organizar os dados: a plataforma revela onde estão os atritos, por que acontecem e como corrigi-los, de forma contínua e ágil.
“Com dashboards inteligentes e monitoramento contínuo, os times de CX, Qualidade e Produto têm acesso direto aos pontos críticos, sem precisar esperar relatórios manuais ou auditorias pontuais”, esclarece Carlos.
O resultado é um ciclo de correção mais proativo, com foco em ações preventivas e consistência na experiência – estratégia-chave para reduzir o churn em massa.
Personalização em escala: o case Alares
Com presença em mais de 200 cidades com perfis diversos de consumo e infraestrutura, a Alares, operadora de serviços de telecomunicações, apostou na IA generativa para transformar pedidos de cancelamento em conversas altamente personalizadas.
Segundo Alejandro Contreras, CMO da operadora, um projeto-piloto em curso combina IA generativa com comandos rápidos dos operadores para gerar, em milissegundos, respostas adaptadas ao perfil e dialeto do cliente.
“Com apenas alguns inputs, o modelo identifica o sentimento do consumidor, adapta o tom, escolhe o argumento mais eficaz e consulta, de forma simultânea, a oferta mais aderente à realidade local”, explica Alejandro.
Para manter esse ciclo ativo, a AIDA estrutura os dados de cada interação e os conecta aos sistemas de CRM e BI da operadora, permitindo uma visão 360° do cliente. Isso possibilita o refinamento contínuo de scripts, ofertas e jornadas com base em dados reais – não em suposições.
Seis meses após a implementação, a Alares já colhe ganhos claros de eficiência, retenção e inteligência de mercado. “Transformamos voz em ação, aceleramos decisões e escalamos conhecimento – sem abrir mão do toque humano”, conclui Contreras.
