O número de inadimplentes no Brasil bateu recorde histórico e já atinge 79,1 milhões de consumidores. Ao todo, são 313 milhões de dívidas que, somadas, chegam a R$ 496 bilhões. Um cenário crítico que traz importantes desafios para as empresas – principalmente quando o comportamento do consumidor brasileiro é analisado.
A segunda edição do Credit and Collection Experience Summit, evento idealizado pelo Grupo Padrão, contou com uma análise profunda desse panorama: enquanto a inadimplência avança, o consumidor – imediatista e em busca de fazer parte de um grupo social – compra mais do que a renda permite. Essa lacuna vira dívida e forma um padrão estrutural de endividamento.
Diante de um ciclo contínuo de erros financeiros, o que pode ser feito para mudar o cenário atual? Esse questionamento guiou todo o CCX Summit, que reuniu importantes lideranças do mercado de concessão e recuperação de crédito em busca de um futuro econômico mais sustentável e inteligente.
A Consumidor Moderno conversou com alguns dos congressistas para compreender o que define o setor atualmente e as principais estratégias que estão sendo adotadas para apoiar os clientes e, ao mesmo tempo, resguardar as empresas. Confira!
O que define a concessão e a recuperação de crédito atualmente?
“O mercado de crédito e recuperação é hoje uma oportunidade para as instituições financeiras alavancarem seus negócios. Isso precisa, porém, ser feito com muita cautela e de forma preventiva. O roadmap de uma recuperação não começa a partir do primeiro dia de vencimento, mas sim antes da concessão de crédito. Então uma análise preliminar bem-feita evita que haja um constrangimento ou que a jornada do consumidor não seja completa.”
Rafael Kerche, CFO na Sicoob Cooplivre.
“Compreender que a concessão e a recuperação de crédito são formatos que andam em conjunto é o que faz a diferença. A empresa que trabalha com um modelo que une essas frentes tem processos muito mais eficientes e de menor risco.
Quando analisamos o crédito de um cliente, olhamos também para a possibilidade e a probabilidade desse cliente pagar uma possível dívida. E mesmo que não seja possível capturar o cenário de uma forma assertiva no momento da concessão, o sistema é retroalimentado posteriormente quando o cliente vai para a recuperação. Assim, conseguimos entender o tipo de comportamento do cliente e se há a possibilidade de não gerar custo com a cobrança.
Então, olhar para essas duas vertentes em conjunto é algo estratégico, principalmente para o pilar de crédito. Essa sinergia nos permite conhecer cada vez melhor os clientes e nos possibilita adequação ao perfil dele.”
Elaine Pitta, head de Modelagem e Riscos de Crédito na Caixa Consórcio.
“O que define o mercado de recuperação de crédito hoje é a abordagem pessoal, é você entender o cliente e olhar para ele com uma visão de CPF, gerando uma aproximação e fazendo com que ele te priorize na hora de realizar os pagamentos. O cliente precisa sentir que vale a pena sanar a dívida que tem com a empresa, porque ele vai receber benefícios se o fizer.
Cobrança é a continuidade do relacionamento que a empresa tem com o cliente. Investimos muito para trazer o cliente para dentro de casa e não queremos perdê-lo, e na cobrança é quando você traz o cliente de volta para jogo, fazendo ele rentabilizar novamente.”
Rafael Dellevedove, head de Cobrança na XP Investimentos.
“A regra hoje é ser adaptável e desapegar do que praticávamos no passado. A transformação é constante e precisamos estar preparados para ela. No Bradesco, por exemplo, passamos por uma mudança completa, tornando a estrutura mais horizontal, com investimentos em inovação e um programa de transformação da cultura. Sabemos que o cliente está desejando coisas novas o tempo todo, então se uma empresa demorar demais para fazer essa virada de chave, ela não tem chances.”
Gina Cervelli, gerente sênior de Operações e Cobrança do Bradesco.
“Hoje, crédito e recuperação é ler o comportamento do cliente e traduzir isso em políticas, em formas de oferecer o que o cliente está buscando. O que muda o jogo é o conhecimento cada vez maior de quem é o seu cliente, porque precisamos nos adaptar ao que ele está buscando, ao momento de vida dele – desde a melhor oferta até o canal e o horário para entrar em contato.
Cada cliente tem um aspecto diferente e quando falamos de recuperar o crédito, é preciso se adequar à nova realidade de cada um. Às vezes ele teve uma perda financeira, às vezes aconteceu algum problema na família. Temos que estar atentos a isso.”
Tiago Cabrera, head of Collections do Quinto Andar.
O que não fazer?
Um grande aliado para colocar essas estratégias em prática e trabalhar os modelos de crédito e recuperação de acordo com a realidade financeira de cada consumidor é a Inteligência Artificial – já usada para analisar dados e predizer cenários.
Mas, na busca por se aproximar do cliente e recompensá-lo pela escolha de compra e pela responsabilidade de pagar as contas em dia, alguns erros não podem ser cometidos. Os participantes entraram na trend do momento nas redes sociais – “Você está fora se…”, ou seja, está errando se… – para elencar alguns deles.
