Desde que o cashback começou a ganhar mais força e adeptos no Brasil, é possível ver lojas de todos os segmentos e prestadores de serviços oferecendo o benefício das mais variadas formas que se possa imaginar. Há quem ofereça um percentual do valor da compra de volta, em dinheiro mesmo, outros devolvem esse percentual por meio de crédito em conta corrente.
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Traduzindo a palavra de forma literal, cashback significa ‘dinheiro de volta’. Conceitualmente falando, o cashback consiste, então, em um programa de recompensa por reembolso. Trata-se de um mecanismo criado pelas empresas para incentivar o consumo, visto que quanto mais compras são feitas, mais dinheiro vai sendo recuperado. Consequentemente, a fidelização dos clientes é estimulada uma vez que ele sabe que se optar por comprar novamente naquela mesma loja, vai receber de volta uma parte do valor empregado nas compras.
Ocorre que muitas marcas se apropriaram do conceito de cashback e, em substituição à devolução dos valores em dinheiro para o consumidor, passaram a devolver a eles cupons de descontos para compras futuras ou transformaram os valores em “pontos” que ficam acumulados em carteiras digitais e podem ser trocados, posteriormente, por produtos ou serviços. Com isso, pretendem “amarrar” o cliente à loja de forma a obrigá-lo a retornar para fazer uso dos supostos benefícios. Não somente isso, acabam transformando o conceito inovador do cashback, que conquistou adeptos nos Estados Unidos e em toda a Europa.
Chamo a atenção para isso não apenas para alertar os consumidores para o funcionamento real dos programas de cashback, que efetivamente retornam dinheiro aos participantes, mas para lembrar que a fidelização de clientes vai além dos cupons de descontos, frete grátis ou similares. Cativar um cliente exige dedicação e excelência no atendimento, desenvolver novas formas de encantá-lo em situações simples, criação de uma relação de confiança, estabelecimento de experiências memoráveis e superação de expectativas. E, para tudo isso, é preciso conhecer o cliente!
Aliás, ouso dizer que uma empresa que oferece cashback como benefício aos seus clientes atingiu um nível de maturidade diferente. Essas marcas – que podem ser referências em seus mercados, grandes players ou até pequenas empresas – estão cientes da qualidade de produtos, serviços, atendimento e encantamento que são capazes de entregar. Elas deixam seus clientes livres para usar os valores que recebem de volta da forma como acharem melhor e, certamente, em diversos momentos, esses recursos são empregados em novas compras nesses mesmos estabelecimentos. O vínculo foi estabelecido justamente pela oportunidade de deixá-los escolher!
*Felipe Rodrigues é especialista em e-commerce, fundador e CEO do Meu Dim Dim, plataforma de cashback 100% brasileira.
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