A necessidade de distanciamento social transformou o comportamento do consumidor e ressignificou a experiência de ficar em casa. Inclusive, uma grande quantidade de pessoas percebeu que o lar não era tão aconchegante assim: alguns, decidiram reformar; outros, buscaram outros lugares para viver e mudaram de vida. De acordo com o Indicador de Vendas da Associação Brasileira de Incorporadoras Imobiliárias (Abrainc) e da Fipe, no ano passado o mercado imobiliário registrou recorde anual nos lançamentos e unidades comercializadas: houve alta de 26,1% nas vendas e 1,1% nos lançamentos. Esses foram os melhores resultados desde 2014.

Naturalmente, as empresas que souberam olhar para esse movimento aproveitaram para investir ainda mais na experiência de seus clientes. Na MRV, esse cenário acelerou um amplo processo de transformação digital – que já estava em andamento, mas se tornou mais urgente do que nunca. “Para a MRV, experiência do cliente e transformação digital é sobre ser phygital, movimento acelerado pela pandemia que oferece formatos híbridos no atendimento aos clientes. Entre o atendimento digital e o físico, o mais importante é a humanização e empatia” justifica Junia Galvão, diretora executiva de administração da MRV.

Nesse sentido, ela reforça as transformações vividas pelo consumidor, que vão muito além da pandemia de COVID-19. “Sabemos que o cliente mudou e vem se transformando cada vez mais”, diz. “Queremos entregar uma marca forte que cria um pacto social e relacionamento com seus públicos, criando lealdade e uma rede de clientes apaixonados que amplificam essas boas experiências vividas”.

Nos últimos anos, a transformação digital tem sido uma das principais responsáveis pelas mudanças na forma como a empresa entrega serviços e relacionamento aos mais de 450 mil clientes. Ela é parte da estratégia da MRV&CO, plataforma da empresa com atuação em mais de 165 cidades, em 22 estados brasileiros mais o Distrito Federal, que busca se consolidar como uma plataforma de soluções habitacionais capaz de oferecer a solução de moradia ideal para o momento de vida de qualquer brasileiro.

A prática da diversificação

Formado por cinco empresas, o grupo MRV&CO busca estabelecer uma jornada com os diferentes momentos de vida dos consumidores brasileiros. Atuando em diferentes nichos do mercado imobiliário, MRV, Luggo, Urba, Sensia trazem propostas distintas e complementares para o mercado nacional. E o grupo de empresas é completado pela AHS, voltada para o mercado norte-americano.

“No Brasil, o grupo é capaz de atender a famílias com renda entre 2 e 11 salários-mínimos em mais de 165 cidades brasileiras, já no mercado norte americano, está presente em 14 cidades nos estados da Flórida, Texas e Geórgia, com produtos destinados ao mercado do workforce, composto por famílias com renda mensal entre US$ 3.300 e US$ 6.600”, explica Junia.

A MRV&CO se tornou uma Plataforma Habitacional e um aspecto importante é a diversidade de fontes de funding para a venda de seus produtos, com opções de financiamento com recursos do FGTS para produtos destinados ao Programa Casa Verde e Amarela (Antigo Minha Casa Minha Vida), do SBPE para os produtos fora do programa ou mesmo com recursos de investidores de FIIs e REITS no caso dos empreendimentos da Luggo e AHS.

O caminho para a inovação

O que tornou a MRV&CO uma plataforma habitacional que atende aos mais diversos públicos foi ter o cliente no centro das decisões. Conhecer as necessidades dele e buscar satisfazê-las, inclusive indo muito além do que estava disponível no mercado, fez com que a companhia chegasse até aqui.

“Nosso cliente é nosso compromisso, é o centro, é a razão do nosso trabalho, nosso principal ativo. Investimos tempo e recursos nos últimos anos para tornar as relações mais ágeis, rastreáveis e orientadas por dados, sem perder o caráter próximo e humano que é necessário em nosso negócio. A MRV tem uma jornada longa com o cliente e cada uma das áreas tem um papel fundamental para oferecermos uma experiência inesquecível”, explica Júnia.

Assim, com todas as facilidades oferecidas nos nossos canais digitais, como por exemplo, a Plataforma MRV, foram reduzidas as chamadas do Call Center em mais de 50%. “Tudo o que está entre comprar o apartamento certo e o pós-chaves, acontece na mesma Plataforma, no momento que faz sentido para o cliente”, diz.

Nos últimos anos, a empresa vem aprimorando ainda seus canais digitais, isso inclui também o uso de assistente virtual (chatbot) nos atendimentos via WhatsApp e Facebook, buscando tornar ainda mais eficiente o relacionamento com os clientes. “Já ocorreram mais 2 milhões de interações com a MIA, nossa assistente virtual, uma média de 50 mil atendimentos por mês. Disponível 24h, a MIA chegou com o intuito de agregar ainda mais qualidade no atendimento aos clientes, sem perder a empatia e a humanização. Quase 24% das interações aconteceram fora do horário comercial – o que demonstra a capacidade de atender às mudanças de comportamento do consumidor.

Por dentro das marcas da MRV&CO

• MRV

É a empresa mais conhecida do grupo. Atua em mais de 165 cidades e é focada em apartamentos econômicos, com preços acessíveis para um público que busca o primeiro apartamento;

• Sensia

Traz uma proposta de moradias de médio padrão, com acabamento diferenciado, plantas flexíveis e possibilidade de personalização dos imóveis como seus principais diferenciais;

• Urba

Está focada em quem tem sonhos de construir uma casa, com a possibilidade de ter um quintal, em um dos lotes da marca dentro de um bairro planejado, com infraestrutura completa baseada nos conceitos e pilares de uma Smart City;

• Luggo

Vai na contramão dos que querem fixar raízes, mas não abrem mão das comodidades e serviços que a startup de locação de imóveis do grupo tem para oferecer, tais como: espaços coworking, academias, carros e bicicletas compartilhados, internet nativa, entre muitos outros diferenciais;

• AHS

A AHS viabiliza o sonho de morar nos EUA. Ela surgiu como investimento do fundador e principal acionista da MRV, Rubens Menin, em conjunto com alguns sócios e, em 2020, foi comprada pela própria MRV. A AHS constrói prédios residenciais, aluga os apartamentos e administra os empreendimentos.

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