“Atualmente, estamos mais preocupados com o share of heart do que com o top of mind. Conquistar o coração do cliente é muito mais difícil, mas também faz muito mais sentido quando pensamos em médio e longo prazos”. Essa é a visão de Silvana Balbo, diretora de Marketing do Carrefour Brasil, sobre a estratégia de relacionamento da marca. Basicamente, cada novo passo que a empresa dá é inspirado na opinião de seus clientes, seus gostos ou insatisfações.
Para colocar essa bela visão em prática, O Carrefour criou o hábito de acompanhar a evolução dos consumidores – que estão sempre conectados. Para isso, a empresa investe em suas redes sociais e procura manter um relacionamento totalmente transparente. “Nos últimos anos, o mercado consumidor evoluiu significativamente, passando a ter acesso a novos produtos e serviços para toda sua família, sempre com informações disponíveis e cada vez mais canais para se relacionar com as empresas”, aponta Silvana.
O Carrefour procura, inclusive, surpreender os clientes que interagem nas redes. Já chegou até a indicar a uma cliente onde encontrar um panetone específico que ela buscava há dias nas lojas, sem sucesso. Esse tipo de ação gera posts positivos espontâneos e conquista a confiança dos consumidores, tão importante para os dias atuais.