Comprar uma viagem é muito mais do que comprar passagens, reservar hotéis, passar uns dias longe de casa. Viajar é viver uma experiência diferente a cada destino. Para Marly, de 88 anos, conhecer a cidade de Fátima, em Portugal era um sonho antigo. Mas, quando o sonho estava próximo de se realizar, já de pacote comprado no Hotel Urbano, agência de viagem online, Marly teve um problema de saúde e precisou cancelar os planos.
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Pensando no bem-estar da cliente, o HU preparou uma surpresa e enviou para casa dela uma carta desejando melhoras e uma imagem de Nossa Senhora de Fátima, de quem a cliente é devota. A iniciativa faz parte da filosofia de atendimento ao cliente do HU. De acordo com o CEO João Ricardo Mendes, o Hotel Urbano nasceu para conectar pessoas aos seus sonhos: “Podemos vender 100 milhões de diárias por mês, mas vamos sempre tratar o cliente como uma pessoa não um número”.
No caso de Marly, apesar dela ter ficado triste com o cancelamento da viagem, se sentiu confortada e esperançosa com a iniciativa da agência. “Agradeço muito e espero ter saúde ano que vem para que eu possa viajar para Portugal e fazer tudo o que eu tinha planejado”, disse Marly em vídeo enviado ao HU. Além da surpresa, o Hotel Urbano fez o estorno do valor pago pelo pacote.
Atendimento personalizado
A estratégia da agência de viagens é sempre estar próxima ao cliente. Apesar de estar no ambiente digital, a empresa preza pelas relações interpessoais, por acreditarem que trabalhar com viagens é lidar com emoções. “Entendemos que viajar tem que ser uma experiência 100% positiva. E, para nós, é essencial que estejamos à disposição do nosso viajante sempre que ele precisar: desde antes da compra até o retorno”, afirma João Ricardo Mendes. O CEO conta que há outras histórias como a de Marly e que a orientação aos atendentes é sempre “ir além do esperado pelo cliente”.
“Um marido entrou em contato para confirmar detalhes de uma viagem para Europa e na conversa com o atendente contou que a viagem era para comemorar os 27 anos de casado e que a esposa sonhava em conhecer a Torre Eiffel, em Paris. Nosso consultor decidiu ajudar na surpresa e enviou para casa dele uma caixinha destinada à esposa com uma cartinha parabenizando o casal e uma pequena réplica da Torre”, relata Mendes, defendendo que o Hotel Urbano quer inspirar cada vez mais pessoas a colocar a viagem como um sonho de consumo prioritário.
