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Você conhece o canal de contato de preferência do seu cliente?

Você conhece o canal de contato de preferência do seu cliente?

Saber as dores do cliente é o ponto de partida para compreender por qual plataforma ele pretende ser escutado. Confira artigo de Rodrigo Ricco

*Por Rodrigo Ricco 

Não é segredo que o meio de contato para o atendimento ao cliente mais utilizado até hoje pelas empresas foi o telefone. Só que, você está certo que o canal que a sua organização usa para se relacionar com o seu consumidor é, de fato, o que ele prefere? A pesquisa CX Trends apontou que o telefone, 93%, seguido pelo e-mail, 92%, são as plataformas de preferência das marcas. Mas com o desenvolvimento e atualização diária das tecnologias, estes processos serão alterados com o passar dos anos – essa mudança já começou – e teremos que ser assertivos na hora de falar com os nossos clientes.

Aplicativos

A integração do WhatsApp Business para Android e, recentemente, para IOS tem mudado esse panorama de modo que se tornou uma das melhores plataformas one-to-one para comunicação direta com os clientes, como apontou a pesquisa citada acima: 48% deles preferem ser atendidos pelo app. O fato é que o cliente quer um suporte de forma rápida e eficaz, de modo que, no final do atendimento, ele terá a sensação de realização, ou melhor, de tranquilidade que a sua solicitação foi ou será resolvida.

Você precisa de ajuda?

Quem nunca que se incomodou com o vendedor que te aborda na porta da loja, ou nas imediações, e pergunta se você precisa de ajuda? Porém, você fala que só está dando uma olhadinha e após perceber que não encontrou o que precisa – cadê o vendedor? Outra opção que tem sido bastante utilizada são os chats, interação em tempo real no momento em que o consumidor está navegando pelo site. Não encontrou o que precisa? Tem alguma dificuldade em transitar pelo portal? É só acessar o chat.

LEIA TAMBÉM: Os canais mudaram, mas o diálogo com o cliente é indispensável

A verdade é que o atendimento é um dos pontos mais importantes na hora de realizar a venda, pois é o modo pelo qual você gera engajamento e fideliza o cliente. Hoje, temos uma infinidade de opções para realizar um bom suporte, mas nem todos lojistas as conhecem a fundo e menos ainda qual é a mais adequada para o seu público alvo. Temos que levar diversos pontos em consideração: classe social, idade, convívio, interação, necessidade. Quem é o seu cliente? Ele estuda? O que faz da vida? Qual é a dor dele? São algumas das perguntas que você precisa fazer para conhecê-lo.

Antes de vender, você precisa entender a necessidade do bom atendimento e realizar isso, junto com sua equipe, de forma eficaz e assertiva. Existem diversos cursos, pagos e outros gratuitos como o Customer Hero que podem te preparar melhor para aumentar, ainda mais, a satisfação de quem é fiel a sua loja.

Os lojistas se perguntam o tempo todo como conseguem economizar nas suas operações sem necessariamente ter que mexer nos preços dos seus produtos. Eu te respondo: Seja o herói do seu cliente. A parte mais fácil é encontrar consumidores em busca de oportunidades e opções. A parte mais difícil é retê-los. As empresas conseguem conquistar cada dia mais pessoas para comprar, porém, não conseguem fidelizá-las. Aí, meu caro, a conta não fecha. Busque opções e conheça seu usuário, posteriormente, proporcione a experiência que ele está buscando. Ele voltará em busca disso novamente e, nesse ciclo, quem ganha é você.

Rodrigo Ricco é CEO e fundador Octadesk

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As relações de consumo acompanham mudanças intensas e contínuas na sociedade e no mercado. Vivemos a era do pós-consumidor, mais exigente e consciente e, sobretudo, mais impaciente, mais insatisfeito e mais intolerante com serviços ruins, falta de conveniência, serviços deficientes e quebras de confiança. Mais do que nunca, ele é o centro de tudo, das decisões, estratégias e inovações. O consumidor é digital sem deixar de ser humano, inovador sem abrir mão do que confia, que critica sem consumir, reclama sem ser cliente, questiona sem conhecer. Tudo porque esse consumidor quer exercer um controle maior sobre suas escolhas e decisões. Falamos de um consumidor que quer respeito absoluto pela sua identidade – ativista, consciente, independentemente de gênero, credo, idade, renda. Um consumidor com o poder de disseminar ideias, que rapidamente se organiza em redes orquestradas capazes de mobilizar corações, mentes e manifestações a favor ou contra ideias, campanhas, marcas, empresas. Ele cria tendências e as descarta na velocidade de um clique. Acompanhar cada passo dessa evolução do consumidor é um compromisso da Consumidor Moderno, agora cada vez mais uma plataforma de distribuição de insights e conteúdo multiformato, com o melhor, mais completo, sólido e original conhecimento sobre comportamento do consumidor e inteligência relacional, ajudando executivos de empresas que tenham a missão de fazer a gestão eficaz de comunidades de clientes a tomar melhores decisões estratégicas. A agenda ESG, por exemplo, que finalmente ganha relevo na agenda corporativa, ocupa nossa linha editorial há muito tempo, porque já a entendíamos como exigência do consumidor no limiar da era digital. Consumidor Moderno também procura mostrar o que há de mais avançado em tecnologias, plataformas, aplicações, processos e metodologias para operacionalizar a gestão de clientes de modo eficaz, conectando executivos e lideranças em um ecossistema virtuoso de geração de negócios e oportunidades.

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