Novas tecnologias digitais enfatizando velocidade e mobilidade estão mudando fundamentalmente a maneira como vivemos, trabalhamos e interagirmos uns com os outros. Elas também estão fornecendo oportunidades sem precedentes para governos ao redor do mundo transformarem radicalmente suas complexas burocracias em processos mais ágeis, inovadores e centrados no cidadão.
Diante dessa nova era a Accenture realizou recentemente um estudo global para determinar as percepções dos cidadãos de 10 países, em relação ao uso, pelos respectivos governos, de ferramentas digitais como sites e mídias sociais, para se comunicar com a população.
Cinco mil pessoas responderam a pesquisa no Brasil, Alemanha, Índia, Noruega, Singapura, Coreia do Sul, Arábia Saudita, Emirados Árabes Unidos, Reino Unido e os Estados Unidos.
Os cidadãos brasileiros estão muito menos satisfeitos com os serviços públicos oferecidos através de canais digitais e não estão muito confiantes na capacidade do governo para oferecer melhores serviços públicos no futuro. O que levou o país, de acordo com os resultados da pesquisa, figurar em último lugar no ranking.
Estes resultados estão diretamente ligados às principais prioridades expressas por brasileiros para a melhoria no futuro dos serviços públicos:
• 51% dos entrevistados avaliaram que a melhor compreensão das prioridades dos cidadãos e das comunidades é a principal prioridade do governo brasileiro;
• 33% identificaram melhora da qualificação das pessoas que trabalham nos serviços públicos, versus 47% em 2012, como segunda prioridade. Apenas 20% disse acreditar que os funcionários já estão devidamente capacitados;
• 32% entenderam que o envolvimento dos cidadãos na forma como os serviços públicos são trabalhados deve ser mais efetivo;
• 75% gostariam de estar mais envolvidos no processo de como os serviços públicos são projetados e entregues.
Segundo o relatório, o país tem uma ótima oportunidade e um longo caminho a percorrer a fim de aperfeiçoar a entrega de serviços digitais à comunidade. Por outro lado, existe um esforço para alavancar a comunicação com os cidadãos através dos canais sociais. O twitter @egovbr possui 32.925 seguidores, @TrabalhoGovBr: 193.308 e @minsaude alcançou 246.470 seguidores em 13 de Janeiro de 2014, respectivamente (números obtidos na data da pesquisa -).
Para Alexandre Fonseca, Accenture Brazil Managing Director, há, entretanto, a percepção, dentro dos governos (federal, estaduais e municipais), sobre a importância e a necessidade de investimentos em tecnologia digital, para melhorar a qualidade e a oferta de serviços aos cidadãos, além de estreitar o relacionamento com a sociedade. Porém, o executivo ressalta que isso exige pesados investimentos em modernização de TI e no desenho de novos processos, permitindo que as novas tecnologias possam acessar sistemas construídos há décadas e ainda operantes.
“Além disso, mesmo com boa vontade, os Governos ainda esbarram em questões relacionadas à legislação para a contratação de produtos e serviços de TI, além de ter dificuldade até mesmo para renovar sua própria mão de obra, seja com a contratação de novos funcionários ou por meio da capacitação dos quadros atuais”, diz Fonseca.
Essas dificuldades é que geram as queixas, sobretudo entre os usuários da nova geração, que são mais dinâmicos e exigentes, pedindo uma comunicação rápida e objetiva. “Esta nova geração tem influenciado as gerações anteriores, principalmente na classe C. Esses jovens, com acesso a melhores oportunidades de estudo, passam a ser os formadores de opinião das famílias”, reforça Fonseca.
Esse novo cidadão tem a expectativa de total mobilidade de acesso. Ou seja, ele quer receber informação e realizar contatos, tanto a partir do computador de casa ou do trabalho, ou por meio de tablets e smartphones. De serviços básicos de conservação do município (luz, limpeza, buracos em ruas, poda de árvores, etc.) a serviços de utilização (transporte com visão de deslocamento em tempo real, saúde com possibilidade de agendamento em tempo real, educação com possibilidade de matrícula eletrônica, dentre outros), estes são os setores onde o cidadão espera um relacionamento mais dinâmico, móvel e multicanal.
Este cenário brasileiro, ao mesmo tempo caótico e promissor para empresas de TI, terá para os próximos três a cinco anos uma longa caminhada para o seu desenvolvimento e consolidação deste atendimento móvel e qualificado. A penetração crescente de dispositivos móveis ratifica isso a cada dia. Com ela existe a expectativa de um importante crescimento tanto na demanda por serviços digitais como na melhoria efetiva dos serviços prestados aos cidadãos.
Um bom exemplo desse avanço você poderá acompanhar na próxima edição da revista Consumidor Moderno. A publicação trará uma matéria exclusiva com a Vocalcom, empresa que provê soluções dedicadas a otimização da gestão do relacionamento com o cliente, que vem desenvolvendo em parceria com a Companhia de Saneamento Básico do Estado de São Paulo (Sabesp) um aplicativo para atendimento ao cidadão via smartphone.
