Oferecer muitos canais de atendimento não garante uma boa experiência. Uma instituição pode disponibilizar aplicativo, telefone, chat e agência e, ainda assim, entregar ao cliente uma jornada fragmentada, em que cada ponto de contato funciona de forma isolada e o contexto se perde no caminho. Na Caixa Econômica Federal, esse desafio ganha escala própria.
O banco atende mais de 160 milhões de clientes, com quase 5 mil agências e 21 mil correspondentes bancários e lotéricas espalhados pelo País, além de concentrar 80% das transações no aplicativo, incluindo cerca de 1 bilhão de Pix por mês. Além de estar presente em todas as regiões do Brasil, a instituição ainda possui um papel histórico na inclusão bancária.
Foi a partir da busca por uma jornada mais fluida para todo esse volume que o banco estruturou, em parceria com a Genesys e a Claro Empresas, um projeto voltado a ampliar o alcance e a capacidade de atendimento dos seus gerentes. A iniciativa foi apresentada no CONAREC 2026 por Gabriela Araujo, Strategic Sr. Sales Director da Genesys, e Esaú Braga Oliveira, gerente Nacional de Integração de Jornadas e Serviços de TI da Diretoria de Serviços de TI da Caixa.
Canal não é sinônimo de orquestração
Para Gabriela, o ponto de partida está em separar duas ideias que costumam ser tratadas como equivalentes. “Entregar canais não necessariamente significa orquestrar essas experiências. A gente pode ter diversos canais à disposição e ainda assim fazer uma entrega de experiência fragmentada”, afirmou.
Segundo a executiva, a diferença está na forma como esses pontos de contato se conectam. “O segredo é integrar dados, trazer contexto, fazer o uso da Inteligência Artificial na camada pertinente para que a gente possa expandir a capacidade humana.”
Nessa lógica, a IA aparece aplicada no ponto da jornada em que faz diferença, sustentada por dados e pelo histórico do cliente, com a missão de potencializar o trabalho de quem está na linha de frente. O caminho para isso foi levar a agência para a palma da mão do gerente, através do celular.
A dimensão do desafio aparece nos números compartilhados por Esaú. “Entregar uma experiência dessa para 10 mil gerentes, com potencial de 40 mil transações no mês. É algo que realmente a gente precisa de parcerias, a gente precisa de tecnologia”, disse o executivo da Caixa.
Escala e proximidade na mesma equação
Quando se fala em Inteligência Artificial no atendimento bancário, um receio comum é que o ganho de volume venha às custas do vínculo com o cliente. Gabriela rejeita essa premissa. “O papel da tecnologia não é nos fazer escolher entre escala e proximidade. Na verdade, é como a gente vai fazer melhor uso das duas combinadas para que a gente possa, de fato, entregar um atendimento humanizado.”
Na proposta construída com a Caixa, a IA tem uma função clara: apoiar o gerente, e não ocupar o lugar dele na relação com o correntista. “Um atendimento onde a Inteligência Artificial esteja presente ali, mas como um acelerador do ser humano”, explicou a executiva.
Para Esaú, esse equilíbrio depende de unir o conhecimento que o banco acumulou ao longo de décadas no relacionamento com a população à capacidade tecnológica dos parceiros. “Aliar a nossa experiência de atendimento com a experiência que a Genesys tem, que a Claro Empresas tem, para chegar onde a gente precisa chegar, para nos posicionarmos onde nós precisamos nos posicionar, é muito importante.”
O executivo também lembrou que a proximidade começa dentro de casa, no envolvimento de quem atende. Afinal, se a tecnologia amplia o alcance, é o engajamento das equipes que dá sentido à transformação.
“É uma paixão muito grande que o funcionário Caixa tem e, quando a gente fala de oferecer uma melhor experiência para o nosso cliente, isso, sem sombra de dúvida, significa mais ainda para a gente no nosso dia a dia.”
Esse olhar ganha peso adicional pelo público que o banco alcança. “Esse projeto é muito bonito, não só pelo tamanho e pelos volumes, mas também pelo cunho de inserção bancária que a gente tem, em um País tão grande e diverso como o nosso”, destacou Gabriela.
Em um território com realidades tão distintas, ter o gerente disponível onde o cliente estiver amplia o acesso sem esfriar a relação. Como resumiu a executiva, o projeto “vai muito além de tecnologia”.
