Vivemos na era da experiência. Essa palavra mágica está na mente e na estratégia da grande maioria das empresas contemporâneas, principalmente quando o assunto é varejo e serviços. Entender o comportamento do consumidor é o grande coringa para que as marcas alcancem o engajamento que almejam. Por isso, é cada vez mais importante entender as particularidades, na visão do consumidor, quando o tema é loja física e e-commerce. Quando um canal se sobressai ao outro na vida do público? Um estudo realizado pelo Serviço de Proteção ao Crédito (SPC Brasil) e pela Confederação Nacional de Dirigentes Lojistas (CNDL) traz alguns insights.

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No geral, a internet é o meio preferido de 60% dos entrevistados na hora de fazer compras, enquanto 14% ainda preferem as lojas físicas e 26% se dizem indiferentes. A pesquisa foi realizada em todas as capitais nacionais.

Por que o e-commerce?

As principais razões apontadas pelos usuários que preferem a loja virtual são: a impressão de que os produtos são mais baratos (55%), comodidade (51%) e rapidez (26%).

De uma forma geral, 79% dos internautas avaliam qe os preços do e-commerce são melhores quando comparados à loja física. Fora isso, esse canal é preferido também pela maior variedade de produtos (70%), disponibilidade de informações (61%), possibilidade de personalização da compra (61%), rapidez na aquisição (60%), facilidade para escolher produtos (60%) e melhores formas de pagamento (47%).

Quando a loja física ganha o jogo?

A pesquisa mostra um fato: as marcas precisam se preocupar com os pontos de atrito da loja – como filas ou indisponibilidade de produtos. Lapidar a experiência é essencial. Além disso, é vital aproveitar os pontos de vantagem vistos pelo consumidor.

Entre os entrevistados que preferem comprar no ponto físico, um dos principais argumentos é o apego a visualização do produto ao vivo. Assim, eles evitam decepções na compra já que veem tudo pessoalmente (49% dos consumidores disseram isso).

A satisfação de ter o produto em mãos imediatamente após a compra é citada por 43% desses entrevistados e 35% gostam de aproveitar a compra como momento de lazer.

Quando o assunto é segurança e pós-venda, a loja física também se sobressai ao e-commerce. Neste caso, 38% apontam o predomínio das lojas físicas quando se analisa a qualidade do relacionamento que se estabelece entre lojistas e clientes (38%) e a facilidade de realizar eventuais trocas (69%). Além disso, 50% se sentem mais seguros e menos ansiosos quando fazem compras físicas do que online.

Cuidados

“As lojas físicas precisarão investir cada vez mais na qualidade do tempo que o cliente passa dentro delas, oferecendo meios mais criativos de testar os produtos, por exemplo. O grande diferencial ainda é o aspecto material e sensorial. Ou seja, a possibilidade de ver, trocar, experimentar”, analisa a economista-chefe do SPC Brasil, Marcela Kawauti. Investir no bom atendimento também deve ser prioridade.

Os consumidores buscam vendedores bem informados, que consigam ajudá-los além da pesquisa que eles já realizaram antes de chegar à loja.