Além de ser um sentimento buscado por todo cliente que tem uma dúvida, uma dificuldade, reclamação ou necessidade, satisfação é também uma métrica das empresas. Com essa visão, a Nextel tem buscado melhorar cada vez mais seus índices, buscando uma transformação cada vez mais positiva do mercado.
Essa estratégia de satisfação é baseada em quatro pilares: funcionalidade, transparência, importância de cada cliente e criação de oportunidades (para funcionários, parceiros). Os pilares, naturalmente, ajudam a ter a satisfação no centro das atitudes do dia a dia. Nesse sentido, Dulcio Ferreira, diretor de Satisfação do Cliente da Nextel, explica que “os números das teles são muito altos, mas cada pessoa importa, porque todos tem valor e são pessoas únicas”.
E qual é o papel da tecnologia nesse processo, Ferreira conta que o uso de bots foi um desafio bastante positivo. O primeiro ponto com que tiveram que lidar foi justamente a dúvida a respeito da preferência do consumidor: qual canal ele prefere usar? “Hoje, simplificação e solução de problemas é o que melhora a experiencia”, diz. “A tecnologia ajuda a tornar o atendimento mais otimizado, permitindo que cada cliente seja olhado com cuidado”.
Para atender a essa questão, a Nextel apostou em uma parceria com a Talktelecom. Atualmente, conta com atendimento por voz, sites e autoatendimento na loja – e todos esses pontos contam com a tecnologia de bot. “Nós privilegiamos o canal que o cliente escolhe”, afirma. “Ele é o mesmo em todos os meios – pode estar em um momento em que nos avalia, ou que tem problemas, ou até dúvidas”, diz.
A aplicação do bot começou com um robô ativo que tinha como objetivo buscar novos clientes. Depois de quatro anos, após diversas evoluções, a Nextel conta hoje com o produto talk bots, que tem como objetivo a retenção de Pessoa Jurídica e Pessoa Física, entre outros objetivos. “Quando começamos a trabalhar com bot, descobrimos que é preciso fazer um funil para sobrar menos atendimentos para o humano”, conta. “70% das pessoas que ligam na retenção querem desconto – todos sabem, mas não executamos essa oportunidade”.
Durante a apresentação, Ferreira deu exemplos de como o robô realiza o atendimento. Em um dos cases, a situação era de cancelamento de conta de Pessoa Jurídica – o que exige diversas questões de segurança, qualidade, etc. Por isso, o processo costumava ser longo e acabava prejudicando desde os consumidores até a empresa. Hoje, há apenas duas etapas, contando com bots. “40% da demanda na cobrança já funciona nesse tipo de atendimento”, revela o executivo.
