A inadimplência foi um dos temas que norteou as discussões do Seminário Credit and Collection Experience (CCX), realizado no dia 6 de agosto, em São Paulo. Com mais de 72 milhões de pessoas inadimplentes no Brasil, trata-se de um grave desafio para a sociedade e para as instituições financeiras e empresas, que precisam buscar soluções para facilitar a jornada financeira dos consumidores.

O painel “A bomba do endividamento: estratégias para a prevenção da inadimplência” buscou explorar como esse cenário, atribuído principalmente aos juros altos, inflação acima da meta e dificuldades financeiras da família, pode ser revertido. “Temos aqui um objetivo comum, o de abordar as melhores práticas e estratégias para concessão de crédito, bem como os mecanismos de recuperação e cobrança mais inteligentes, apoiados em tecnologias e práticas que colocam a experiência do cliente como ponto central”, comentou Jacques Meir, diretor executivo de Conhecimento do Grupo Padrão e mediador das discussões do painel.

No painel, os especialistas alertaram para essa realidade e que mudar esse quadro demanda tempo e conscientização dos consumidores e ações para tratarem o tema com cautela e inteligência. Rodrigo Eduardo de Mello Oliveira, superintendente Nacional da Caixa Econômica Federal, destacou a importância de estratégias diversificadas para mitigar a o risco de inadimplência no Brasil. “Sensibilizar o cliente é uma delas”, disse Oliveira. “Além desse cuidado, é importante entender que o cliente precisa também de um autosserviço eficiente. Muitas vezes o cliente em atraso se sente constrangido e o autosserviço auxilia nessa sensibilização, cuidado e oferta”.

Hoje o mercado de crédito possui muitas ferramentas que simulam automaticamente cenários de risco e as melhores opção para quitamentos de dívidas. Na MRV, além de soluções dessa natureza, a análise de todos os pontos da jornada do cliente traz ainda mais eficiência para a concessão de crédito e cobrança. “Conhecendo profundamente nossos clientes tentamos trazer todas as possibilidades para ele seguir com seus investimentos dentro da MRV”, frisa Allan Tadeu, diretor Centro de Serviços Compartilhados da MRV Engenharia.

Já Maria Fernanda, diretora de Operações da Ademicon, por sua vez, diz que “planejamento é fundamental” e que “o modelo de consórcio veio ensinar sobre educação financeira para o brasileiro”.

Nesse sentido, Giresse Contini, diretor de Credit Services e Canais Digitais da Serasa Experian, pontua que a companhia atua lado a lado do consumidor com ações preventivas. “Hoje temos 40 milhões de dívidas ao ano e cerca de 70 milhões de inadimplentes. Olhando da perspectiva de recuperação, nossa plataforma Limpa Nome, por exemplo, já possui 30 a 40 milhões de usuários ativos quitando suas dívidas. Por outro lado, um volume de brasileiros não digitalizados é um grande desafio para essa conscientização e oferta de soluções, por isso, nossas ações físicas também auxiliam muito nesse processo. Já no preventivo, um correto monitoramento da carteira de cada cliente se torna ainda mais fundamental”, avalia.

É possível prever a inadimplência?

Diante dos dados e exemplos apresentados, Jacques Meir salientou o valor da preditividade – muito comum em práticas de Customer Experience – e como essa qualidade pode auxiliar empresas de crédito e cobrança. O ponto levantado pelo mediador nesse momento foi: como prever quando um cliente ficará inadimplente?

Para a MRV é através da educação financeira, comunicação clara, além de campanhas de antecipação para quitação de prestações que a preditividade se realiza. “Temos uma equipe com ações preventivas e com ferramentas para conhecer a realidade de cada cliente, e assim conseguimos uma diminuição expressiva de inadimplentes”, completou Alan Tadeu.

“Gosto muito dessas práticas que induzem o consumidor a conhecer seus reais limites e potenciais financeiros”, comentou Meir. “Custa dez vezes mais baratos recuperar um cliente do que capturar um novo”, acrescenta Rodrigo Eduardo, da Caixa. “Capturar o cliente e continuar seguindo tendências de segmentação e entendimento do perfil de cada cliente é o que tem levada a Caixa a ter uma das carteiras de menor inadimplência”, frisa o executivo.

IA para retenção

Em uma jornada de crédito e cobrança ideal, qual seria o papel de novas tecnologias, como a Inteligência Artificial? Maria Fernanda Gruber, da Ademicon, entende que a qualidade “auxiliadora” da IA é hoje um coeficiente de sucesso quando avaliamos a jornada de crédito e cobrança pela ótica do CX.

“Conseguimos entender o momento do cliente, diluir parcelas, reduzir valores e alcançar uma redução de inadimplência muito alta. Ou seja, acordos de recebimento é essencial, e hoje a IA tem sido auxiliadora nessa jornada”, diz a executiva.

Na Caixa a segmentação de clientes e análises preditivas impulsionadas por IA também auxiliam nessa dinâmica. “No modelo de pessoa física temos mais de 100 variáveis baseadas em IA que nos dão conhecimento se este cliente ficará ou não inadimplente”, diz Rodrigo Eduardo.

A IA também tem auxiliado a Serasa no desenvolvimento e análise de pesquisas, que apontam que quanto mais o consumidor for consciente do seu comportamento inadimplente maior é a chance de se reverter esse quadro. “A primeira coisa é prestar atenção à data de pagamento, que reduz a quebra de inadimplência. Outra, é uma consolidação de dívidas com parcelas que cabem no bolso do consumidor”, destacou Giresse Contini sobre algumas aplicações baseadas em dados de pesquisas.

A bomba do endividamento pode ser desarmada?

Por fim, o painel salientou o quanto valores de CX, como cuidado da jornada do cliente, conhecimento prévio, comunicação clara e oferta de canais automatizados, além de outras qualidades, são importantes no cenário de crédito e cobrança hoje. E mais, o quanto as empresas do setor estão cientes desses valores e dispostas a avançarem em modelos ainda mais eficazes para a redução de inadimplência.

Com milhares de negociações ao mês, a Serasa Experian entende que, nesse contexto, o compartilhamento de dados entre quem oferta crédito e que busca é fundamental. “Temos criado jornadas transparentes daquilo que sei e que não sei sobre o cliente, para apontar uma avaliação e um score mais real, para habilitar um consumidor com capacidade de pagamento mais real para potencializar o mercado”, exemplificou Giresse Contini.

“Jornada financeira sempre é uma dor para o cliente que não consegue cumprir. Ser transparente e ofertar as melhores soluções com acolhimento é fundamental agora”, pontua Alan Tadeu, da MRV. “A chave, contudo, é conhecer seu cliente e fazer com que o crédito caiba no seu perfil, e isso se constrói com confiança e lealdade entre as partes”, complementa Rodrigo Eduardo, da Caixa.

Em resumo, como bem conclui Jacques Meir, “a bomba de endividamento pode ser desarmada”. Transparência e aplicações de conceito de CX são qualidades que ultrapassam fronteiras de mercados, e quando bem arquitetadas, potencializam qualidades nos mais diversos setores, como comprova o Seminário Credit and Collection Experience.