Em um momento de grande transformação e competitividade do mercado, a experiência do cliente é o ponto que concede diferenciação para as empresas. Quais são as boas práticas adotadas pelos melhores players mais avançados em CX atualmente? Uma pesquisa realizada pela consultoria ESG junto a Zendesk procura desvendar o assunto. O levantamento ouviu 3250 tomadores de decisão de médias e grandes companhias responsáveis por aprimorar o atendimento em suas organizações.
De uma maneira geral, o estudo mostra que maturidade da experiência do cliente está ligada ao conjunto pessoas, processos, dados e tecnologia. O ideal é que todos os pontos sejam avaliados com frequência para garantir que as ações têm sido efetivas. Levando em consideração a maturidade das empresas participantes, a consultoria dividiu os entrevistados entre Iniciantes (23%), Em desenvolvimento (34%), Em ascensão (26%) e Campeões (19%).
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O levantamento mostra que os campeões apresentam sete características:
Pessoas
1- As equipes de atendimento recebem a quantidade adequada de treinamento para realizar suas funções;
2- A empresa procura garantir que as equipes raramente ou nunca fiquem sobrecarregadas;
Processos
3- A organização usa efetivamente os ganhos das interações do atendimento para expandir os processos de negócios;
4- Além de usar, pode também expandir rapidamente os processos de negócios com base nos aprendizados das interações do atendimento;
Dados e tecnologia
5- A empresa tem visibilidade de todos os dados de serviço necessários para administrar os negócios;
6- A organização pode gerar relatórios sobre dados de atendimento em tempo real ou quase em tempo real;
7- As ferramentas de serviço fornecem aos agentes uma excelente experiência.
CX é prioridade
As companhias com os melhores níveis de maturidade priorizam a experiência do cliente e reconhecem que inovar e manter um alto nível de CX é vital para sua competitividade, concordando que é até uma forma de proteger seus negócios dos concorrentes. Entre as empresas campeãs, existe uma grande preocupação em criar vínculos mais significativos com os clientes: 97% indicam que estão fazendo uma transição para que a comunicação deixe de ser uma interação transacional e passe a ser uma experiência de conversa que aprimore o relacionamento.
A busca por atender os clientes onde estiverem e entender quais as preferências do momento também entram nas prioridades (os canais sociais e chats estão em crescente expansão). A agilidade das operações faz com que essas organizações tenham um tempo médio de primeira resposta 57% mais rápido, um tempo de resolução 64% menor e 86% dos problemas dos clientes são resolvidos em uma única interação. Reduzir o esforço do cliente no atendimento e na obtenção de novos serviços pauta toda a manutenção da jornada.
A força do time
O estudo mostra que as empresas com os melhores índices de CX empoderam seus agentes de atendimento para garantir a qualidade do serviço prestado. A principal estratégia nesse sentido é colocar dados à serviço da operação para que o time tenha uma visão 360° sobre os clientes e suas solicitações. Ao mesmo tempo, as empresas Campeãs procuram desenvolver seus profissionais para que possam ter mais dinâmica em seu dia a dia. Os atendentes conseguem mudar o canal de atendimento, por exemplo, com mais agilidade e preparo porque a companhia investe em uma capacitação que possibilite esse movimento.
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O alto investimento na capacitação dos agentes faz com que as empresas tenham interações com os clientes mais eficientes. Os Campeões do estudo são, em média, 20% mais eficientes por telefone e 6% mais eficientes via chat (com relação ao tempo utilizado). O uso de ferramentas de produtividade torna os agentes mais rápidos, além de proporcionar também um alto engajamento. Isso porque a rotatividade de agentes dessas empresas é, em média, quatro vezes menor em comparação aos outros players.
A excelência se manteve durante a pandemia. Os investimentos em experiência do cliente foram acelerados para atender ao momento e o estudo mostra uma crescente implantação de ferramentas para potencializar a colaboração e a comunicação entre as equipes. Ferramentas de desempenho para acompanhar o trabalho remoto também foram adotadas, além de iniciativas de saúde mental e horários flexíveis para os profissionais.
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