A soja representa 6,7% do PIB do Brasil e a produção de grãos nacionais representa 40% do que é produzido em todo o mundo, alimentando 1 bilhão de pessoas com a soja brasileira. O porte da produção demanda também uma estrutura eficiente para atender o cliente de forma rápida e assertiva – o que, para a Bayer de dois anos atrás, era um verdadeiro desafio.
A empresa atendia quase 100 mil agricultores a cada safra da soja e demorava, em média, 8 dias úteis para atender a um chamado. “Pensando que a safra dura em torno de 3 a 4 meses, o produtor precisa focar na entrega e nós precisávamos fazer a nossa parte para facilitar isso”, relembra Ariel Leal, gerente de Operações Comerciais de Soja e Algodão da Bayer.
Com o serviço Conexão Biotec à beira de uma crise de reputação, era necessária uma solução rápida e eficiente. Foi aí que a empresa optou por reforçar o time e estreitar o relacionamento com a Accenture – com quem a Bayer conta com uma parceria há 9 anos – de forma a reinventar o serviço. O atendimento ao cliente foi, então, reinventado sob a ótica da experiência e de três frentes principais: governança, regras de negócio e tecnologia.
“Com mais de 160 mil chamadas em diferentes canais, a parceria com a Accenture reforçou a criação de uma nova experiência no cenário agro”, conta Leal. Assim, a parceria ajudou a Bayer a revisar a experiência do canal sem ferir a integridade do modelo de negócio.
Conexão Biotec
Com o objetivo de atender todos os clientes de diferentes biotecnologias, surgiu o Conexão Biotec em 2022/2023. “É o maior canal transacional de atendimento do agro no Brasil”, explica Leal. Do campo ao ponto de entrega, a jornada foi construída para fluir bem: “Quando olhamos para o momento da entrega, onde o agricultor vai recuperar todo o dinheiro investido, todo o trabalho feito, é justamente quando entramos para atendê-lo, ao falar de soja, e é um momento de estresse, expectativa”.
O canal se baseia em um modelo de trabalho aderente à dinâmica do negócio. “Muitas vezes, tínhamos muitos dados e informações, mas não conseguíamos transformar isso em mudança para a empresa”, conta Leal.
Braulio Mohallem Araujo, Senior Manager da Accenture compartilha como o modelo foi construído: “Com base em governança, regras de negócio e tecnologia, nos aprofundamos no diagnóstico para entender o impacto que tinha por trás e como poderíamos ajudar a aumentar a eficiência do canal”.
Ao identificar que mais de 70% dos chamados eram abertos sem real necessidade, ficou clara a necessidade de “aumentar a clareza e disponibilidade das informações desde o momento da abertura do chamado até o acompanhamento dele”. “Esse foi o nosso grande foco”, conta Araujo.
O resultado das novas jornadas foi uma diminuição de 83% dos atendimentos desnecessários. A inclusão do WhatsApp como canal de atendimento representa, hoje, 50% de toda a demanda de chamados. Araujo destaca que já são mais de 15 mil produtores cadastrados, o que torna possível uma maior proximidade do cliente.
A transformação do atendimento como resultado
De acordo com Araujo, o Conexão Biotec reduziu de 8 para 2 dias o tempo de atendimento. “91% desses processos estão dentro do SLA e 50% dos produtores são atendidos dentro de um dia útil”, completa.
“Usamos, sim, alguns algoritmos e tecnologias, mas acredito que um dos grandes sucessos desse caso é trazer soluções mais fáceis para atingirmos os resultados sem parar de pensar no futuro também”, afirma Leal. Com CSAT de 94% nos canais de voz, 92% no atendimento humano e 89% por bot no WhatsApp, fica evidente o que é possível se entregar ao trazer experiência com integridade aos processos.
“Além de tudo isso”, completa Leal, “nesses dois anos, contamos com uma diminuição de 21% dos headcounts e 33% do custo do ticket”. Para o representante da Bayer, “essa é uma história que mostra como a eficiência pode trazer grandes resultados de experiência, além de deixar o negócio muito mais saudável”.
