Desde os primórdios do cinema, os filmes de ficção científica nos dizem que um dia os robôs se voltarão contra a humanidade. Enquanto isso não acontece, as máquinas continuam úteis aos processos humanos. O autoserviço, cujas práticas pretendem resolver o problema do cliente ali mesmo no site, sem a necessidade de falar com um operador, cresce na Internet e gera iniciativas criativas como a Lu, do Magazine Luiza.
Diretor executivo da Plusoft, Marildo Matta, apresentou números do setor de autoserviço no Brasil no Conarec, maior evento de relações com consumidores do mundo. Além da estatística de que 54% das pessoas preferem o autoserviço a ter que interagir com um operador, Matta revela que 23% desistem de uma compra ao encontrar um canal ocupado. “Todas empresas já perderam clientes por não conseguir atendê-los pelo telefone em hórários de pico”, comenta.
Além disso, os operadores-robô do autoserviço não se importam se o cliente perguntar cinco vezes a mesma coisa, se mudar de ideia em relação ao plano de pagamento ou outras atitudes que poderiam irritar o operador de contact center, causando um problema de relacionamento.
Os números da Plusoft indicam também que 65% dos brasileiros prefere o autoserviço a aguardar em filas e 52% escolhe os caixas eletrônicos como opção prioritária no momento de fazer um empréstimo.
“O autoserviço humanizado tem se mostrado muito eficiente e de fácil adoção pelo público, que cada vez mais busca a interação por canais digitais, apresentando uma significativa absorção do canal de voz tradicional”, diz.
Matta cita a TIM como case de sucesso em captar a percepção do cliente e tratá-lo de forma humanizada e personalizada. “A TIM saúda o cliente pelo nome a partir de dados já armazenados e fornece o número do protocolo e quais os principais serviços pesquisados no autoserviço nos últimos dias E todos estes serviços daquela base de dados também estão disponíveis na versão mobile. “As respostas tem que ser claras para o cliente. Fotos e infográficos também são bem vindos para ajudar no entendimento das respostas”, conclui.
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