No mundo da experiência do cliente sempre salientamos o quanto a inovação tecnológica, aliada às capacidades humanas, podem ser decisivas para a melhoria do Customer Experience (CX) de empresas de todos os setores. Com a digitalização em crescimento exponencial, as marcas que alcançam os resultados mais favoráveis em CX são as que buscam uma automação da experiência do cliente com o uso inteligente da tecnologia.
Uma receita simples? Nem tanto. A automação emergiu há algum tempo como uma força revolucionária para o CX, na racionalização de processos e na redução de custos e tornou-se parte fundamental da estratégia de transformação digital de muitas organizações. Sua excelência, segue sendo um desafio para muitas marcas.
De acordo com a pesquisa “Future Enterprise Resiliency and Spending Survey” da IDC, de janeiro deeste ano, 30% das organizações já atingiram mais de 50% de suas metas de automação para seus negócios de front office. Isso significa que, apesar do custo e do crescimento para o CX, continuaremos a assistir o avanço da automação nas empresas, sobretudo pela quantidade cada vez maior de dados que as organizações precisam compilar, organizar e analisar.
A agilidade, flexibilidade e capacidade de lançar novos produtos e serviços rapidamente também levam as empresas a adotar a automação como um impulsionador de novos negócios. Mas como realizá-la de forma atual e que traga bons resultados?
O próximo capítulo da automação
Com a chegada da inteligência artificial (IA), a automação ganhou muito mais potência e tração. Analisando as jornadas digitais na automação assistida por IA, esse modelo hoje acrescenta novas camadas de possibilidades para a experiência do cliente. O que antes se restringia a modelos engessados e menos preditivos, passa a repercutir em suas funcionalidades características mais preditivas, humanas e muito mais amigáveis para a experiência do cliente.
Personalização em escala
A automação também desempenha um papel crucial nas empresas na sua capacidade de adaptar e personalizar experiências para os clientes. Começando com a coleta e análise de dados, a automação agiliza esse processo em diversas fontes, como sites, redes sociais, apps e plataformas digitais. Com o uso da inteligência artificial (IA) e de machine learning (ML), a automação passou a permitir que os algoritmos extraiam insights significativos dos dados coletados dos clientes e auxiliem na tomada de decisões das empresas. Dados incorporados de várias fontes, em tempo real, proporcionam às empresas uma visão holística de cada cliente, oferecendo a possibilidade de personalizar efetivamente as experiências de seus clientes.
Além disso, as ferramentas de automação inteligentes já podem ajudar as organizações a gerar e entregar conteúdo analítico e em tempo real. Desde recomendações personalizadas de produtos com base no histórico de navegação e compras, até campanhas de marketing baseadas na segmentação de clientes e público. A entrega desse conteúdo dinâmico garante que os clientes recebam informações atualizadas, relevantes e envolventes, que atendem às suas necessidades específicas, o que maximiza o valor do negócio.
Engajamento proativo
Uma outra característica da automação para CX é que ela permite que as organizações se envolvam proativamente com os clientes com base em gatilhos ou condições predefinidas. Por exemplo, quando um cliente abandona um carrinho de compras, um fluxo de trabalho automatizado pode enviar um e-mail personalizado com um lembrete ou um desconto especial para incentivá-lo a concluir a compra. Esses fluxos de trabalho podem ser projetados para abordar várias interações com o cliente, como integração, upsell, venda cruzada e reengajamento. A automação pode então estender o envolvimento proativo às plataformas de mídia social onde as empresas podem monitorar menções, comentários e perguntas dos clientes. Um valor para CX que ganha ainda mais importância com a automação inteligente.
3 passos básicos para uma nova automação em CX
Entretanto, os líderes devem melhorar o desempenho da automação agora. Nesse ponto, a IA e o ML têm um impacto considerável nesse avanço. Entre tantas características, podemos destacar três delas:
Realocação de recursos
A automação sempre buscou assumir tarefas manuais que os humanos realizam diariamente. Mas hoje, auxiliada e orientada pela IA, a automação abre um novo caminho para os líderes desenvolverem um tempo maior para aqueles funcionários altamente qualificados, que sabem atender às necessidades exclusivas de cada cliente.
Mineração da comunicação
Outro ponto importante em automação é a extração de dados de comunicação com seus clientes. Esses dados surgem de várias formas de comunicação, como mensagens de texto, e-mails, postagens em redes sociais, interações de suporte ao cliente, chamadas telefônicas, gravações etc. Agora, essa mineração de comunicação, usa a automação inteligente, baseada em IA e processamento de linguagem natural (NPL), para extrair informações e insights valiosos de forma muito mais organizada e precisa.
Experiência do colaborador
Investir na experiência do colaborador é outro fator de sucesso em automação. Com a automação lidando com atividades rotineiras e demoradas, os funcionários podem trabalhar em projetos de alto valor e alcançar níveis mais elevados de produtividade. A automação também pode oferecer oportunidades para os funcionários desenvolverem novas habilidades e expandirem seus conhecimentos. Quando os funcionários se sentem capacitados e têm as ferramentas certas para serem produtivos, é mais provável que proporcionem uma experiência positiva ao cliente, consequentemente, melhorando o CX da marca.
Enfim, são preceitos básicos em automação e CX, que agora ganham nova envergadura com o uso de novas tecnologias como inteligência artificial e processamentos de linguagem natural. O futuro da automação é inteligente, mais envolvente e radial. Da relocação de recursos, passando pela experiência do colaborador, até culminar na experiência do cliente com o canal de contato que ele deseja, as empresas agora podem alcançar resultados muito mais favoráveis com o entendimento de que o CX hoje se funde com a automação e tecnologias inteligentes, sem deixar de lado a engenhosidade e a compaixão humana.
