Na era da Inteligência Artificial, a automação se tornou mais do que um objetivo. Levando mais eficiência, agilidade e personalização para processos e para o atendimento ao cliente, estamos diante de uma nova realidade de mercado. No entanto, até que ponto a eficiência, de fato, apoia e aprimora a experiência do consumidor?
Este foi um dos principais questionamentos levados pelo CONAREC 2025. O painel Como inovação e automação estão redefinindo eficiência reuniu líderes de diferentes setores para discutir como equilibrar ganhos de produtividade com personalização e experiência do cliente.
A mediação foi de Itamar Olímpio, CEO e fundador da Co-Viva Consultoria de Inovação. Ele conduziu a conversa com Eduardo Mendes, diretor-executivo de Tecnologia da Aegea, Eliseu Carnizello, gerente geral da net2phone, Osvaldo Keller, diretor de Tecnologia e Transformação Digital da DPaschoal, Taiolor Morais, diretor de Operações e Tecnologia da Youse Seguros, e João Roberto Ramalho, diretor de Inovação da Nestlé.
Personalização em escala: o desafio da era digital
Itamar fez uma provocação aos painelistas: como unir personalização e escala?
Para Eduardo Mendes, a resposta está em compreender não só quem é o cliente, mas também em que momento ele se encontra. “No dia em que ele pede uma segunda via de conta, é diferente do dia em que liga para reclamar de falta de água. O atendimento precisa se adaptar a cada situação.”
Na visão de Eliseu Carnizello, o segredo está no uso inteligente de ferramentas de CRM: personalizar exige alinhar tecnologia com a jornada do consumidor. Mas, ele lembra que essa relação deve ser sustentada pela confiança. “O cliente só compartilha seus dados se tiver certeza de que eles estão sendo bem cuidados.”
Já Osvaldo Keller traz a perspectiva da manutenção automotiva, lembrando que a inovação só faz sentido se resolver problemas reais. “O que é eficiência? É reduzir custos ou aumentar a satisfação do cliente? A tecnologia precisa apoiar o humano, não substituí-lo.”
Inteligência Artificial: apoio ou ameaça?
O avanço da IA foi outro ponto de debate. Para Taiolor Morais, da Youse, a hiperpersonalização só se torna possível com dados bem estruturados. “Não é sobre automatizar por automatizar, mas usar tecnologia para entregar valor real ao cliente.”
Já João Roberto Ramalho, da Nestlé, alerta para o risco de homogeneização. “Algoritmos podem acelerar processos, mas a identidade da marca precisa ser preservada por times preparados.”
Eduardo reforça a importância de equilibrar os dois mundos: “O bom uso da Inteligência Artificial no virtual deve nos ajudar a prosperar no real. A questão é como usar para aproximar, e não para afastar”.
Recomendações para a automação
No encerramento, os palestrantes compartilharam aprendizados práticos. Para Taiolor Morais, é fundamental desapegar de processos antigos: “Precisamos desconstruir para levar a empresa a outro patamar. E não ter medo de errar: falhas podem ser combustível para inovação”.
Osvaldo Keller defendeu o conceito de “be smart”: usar a tecnologia para apoiar, nunca para desumanizar. Já Eliseu Carnizello ressaltou que muitas empresas exploram pouco do potencial de suas ferramentas. “Grande parte utiliza só 30% da capacidade. O primeiro passo é olhar para dentro, entender processos e cultura.”
A mensagem final foi clara: a automação só é eficiente quando conecta dados, estratégia e propósito humano. A tecnologia pode acelerar, mas cabe às empresas definir o rumo da transformação.
