Promover a diversidade de gênero dentro das organizações tem mostrado um impacto positivo nos resultados dos negócios. De acordo com o relatório “Women in Business and Management: The business case for change”, mais de 75% das companhias entrevistadas afirmam que seus resultados são 20% melhores com mulheres em posições de liderança. Ou seja, a pluralidade no ambiente de trabalho é um dos segredos das organizações mais inovadoras e criativas, impactando positivamente também o futuro da experiência do cliente (CX).
No Grupo Elo, 49% dos cargos de gerência são ocupados por mulheres, e uma das mais recentes adições à equipe é Maristela Perassol, que assumiu o cargo de diretora de vendas e marketing da companhia. Maristela iniciou sua carreira como operadora de telemarketing e, ao longo dos anos, construiu uma trajetória sólida, passando por operações de atendimento, transformação digital, liderança de projetos e produtos, além da área comercial. Embora assumir a diretoria de vendas e marketing tenha sido um novo desafio, a executiva se sentiu acolhida e afirma que encontrou seu espaço na empresa.
“A principal diferença agora é que tenho um compromisso direto com o crescimento da empresa, em uma posição mais estratégica”, afirma. A executiva valoriza a diversidade e acredita que é essencial que as pessoas sejam respeitadas por suas características autênticas, sem a necessidade de se moldarem a estereótipos para serem reconhecidas.
“Busco ser um exemplo de que não precisamos nos moldar a padrões preestabelecidos para ocupar espaços de liderança. Podemos ser nós mesmas e, assim, inspirar outras mulheres a fazerem o mesmo”, diz Maristela. Além disso, a executiva acredita que a empatia e inteligência emocional são habilidades essenciais para quem deseja alcançar cargos de liderança. Ela acredita que manter a autenticidade é essencial para alcançar o sucesso.
Liderar com estratégia
No Grupo Elo, essa perspectiva autêntica e diversa tem se mostrado decisiva, especialmente na área de Customer Experience. A empresa, que começou como BPO há 12 anos, expandiu suas operações e agora atua em quatro estados brasileiros, com mais de 3.500 colaboradores e 500 “PAs virtuais” — robôs que realizam + de 1.3 Milhões de transações automatizadas mensalmente.
A inovação é um dos pilares do grupo, que possui uma área própria dedicada a esse propósito, trabalhando de forma multidisciplinar para agilizar processos e explorar novas oportunidades de mercado. Em uma busca constante por inovação, o Grupo Elo está desenvolvendo a ELOisa, uma Inteligência Artificial inovadora que vai transformar o processo de monitoria de qualidade.
Hoje, monitores de qualidade fazem toda a análise dos atendimentos, mas com a ELOisa, parte desse trabalho será automatizada, permitindo que os especialistas atuem como curadores, refinando o processo e garantindo ainda mais precisão. Essa integração inteligente entre IA e supervisão humana vai elevar o padrão de qualidade, otimizando o esforço e trazendo mais eficiência ao atendimento das operações do Grupo Elo.
Para Maristela, o próximo passo é explorar ainda mais essas áreas. Ela vê na educação de robôs e na personalização do atendimento grandes oportunidades para fortalecer a experiência do cliente. “Quero explorar esse ouro que temos internamente”, comenta, referindo-se à expertise acumulada em sua trajetória profissional e aos cases de sucesso existentes nas operações do Grupo Elo. Nesse sentido, a empresa está alinhando suas estratégias de marketing e vendas para criar conteúdos pertinentes, sempre com o foco em ser um parceiro de negócios para seus clientes.
Resultados na prática
Recentemente, a empresa desenvolveu um projeto para seu principal cliente de telecomunicações, alcançando 82% de automação nos processos de backoffice. “Antes, tínhamos pessoas realizando esses trabalhos repetitivos, mas entendemos que não havia necessidade de serem feitos por humanos. Automatizamos toda a cadeia de comunicação com o cliente, desde a venda até o pagamento da primeira fatura”, explica. “Esse projeto resultou em significativos ganhos de eficiência.”
Além disso, a automação melhorou a precisão e a rastreabilidade das operações, aumentando a transparência e a capacidade de tomar decisões. De acordo com a executiva, esses avanços otimizaram os processos internos e elevaram a satisfação dos clientes.
Neste ano, o Grupo Elo foi reconhecido no Prêmio CONAREC 2024 no segmento automação robótica de processos (RPA). Atualmente, a empresa conta com quatro unidades em diferentes estados, e em 2025, abrirá um segundo site em São Luís, no Maranhão com espaço para 800 novas posições de atendimento, o que, segundo Maristela, permitirá a oferta de soluções ainda mais completas e personalizadas para um portfólio diversificado de clientes, que vão desde segmento de beleza até bancos.
A empresa se divide em quatro pilares principais: Innovation as a Service, responsável pelo BPO e serviços de atendimento ao cliente; Automação de processos, implementação de tecnologia para automatizar tarefas repetitivas e aumentar a eficiência.; Consultoria CX, Consultoria especializada para otimizar a experiência do cliente e promover maior satisfação.; Field Service, Serviços de suporte e manutenção em campo para garantir a operação eficiente de soluções. “Nossa presença estratégica e experiência única garantem um suporte robusto e adaptável, essencial para enfrentar os desafios e aproveitar as oportunidades em um mercado em constante evolução”, conclui.
