Em um mercado onde a instabilidade econômica e novos hábitos de consumo pressionam organizações de todos os tamanhos a reduzirem custos e reverem seu modelo de negócio, qual a saída para uma empresa seguir competitiva? Atualização.
Atualização essa que, definitivamente, precede de tecnologia e uma mudança de cultura corporativa aliada a um profundo conhecimento do seu modelo de negócio.
O 117º Fórum Consumidor Moderno procurou debater justamente este cenário em que se encontram as organizações no país. Com o tema “Uma visão transformadora da experiência do cliente: até que ponto o comportamento dos novos consumidores vai mudar o seu negócio”, o evento realizado pela revista Consumidor Moderno, com o apoio da Avanade e Microsoft, convidou executivos de diversos setores para o debate.
Jacques Meir, diretor de conhecimento e plataformas de conteúdo do Grupo Padrão é enfático em sua análise: “Não existe nenhum vetor que provoque mudanças tão intensas na sociedade quanto a tecnologia”. Para Meir, as empresas que desejam seguir colhendo bons resultados “terão que buscar o suporte tecnológico, ou simplesmente deixarão de existir”.
Fabio Rebouças, gerente de mercado de varejo da Microsoft concorda e analisa: “A tecnologia existe para que nos tornemos mais humanos no relacionamento com clientes e pessoas. Ela ajuda nos detalhes. Quando bem utilizada, ela potencializa nossas melhores características”.
Marcelo Serigo, CTIO e Digital Lead da Avanade no Brasil complementa: “a tecnologia influência positivamente na resolutividade das demandas de uma organização”.
Como bem salientou Alice Satomani, gerente de relacionamento com clientes da Nestlé, “você deve usar a tecnologia naquelas coisas que emburrecem o cliente”.
Criando experiências positivas
Entre análises de casos de sucesso e exemplos bem-sucedidos em outros países, os executivos evidenciaram a necessidade da compreensão do potencial da tecnologia na criação de boas experiências para o cliente.
“Para o setor de saúde, quanto mais informações e segurança passarmos para nossos clientes, mais teremos a sua confiança. Nosso papel por meio da tecnologia é acolher”, diz Cintia Salles, gerente de atendimento e operações do Hospital Bandeirantes/Leforte.
Essa transparência e acolhimento foi compartilhada por todos os executivos como pilares de manutenção do negócio. “Hoje vemos que não é só produto que causa uma boa experiência no cliente. O mercado automobilístico está mudando. Em alguns países o acesso é mais importante do que a posse do veículo”, ressalta Álvaro Biscaro, gerente de CRM e atenção ao cliente da Hyundai Caoa do Brasil.
Você conhece seu cliente?
“Hoje temos como grande desafio surpreender o cliente”, afirma Marcio Rocha, gerente executiva de clientes da MAPFRE Seguros. Frente ao avanço das novas gerações (Y, Millennial e Z) no mercado de consumo, a tecnologia tem ajudado as organizações a conhecerem melhor este cliente.“O maior desejo de quem contrata tecnologia, além de organizar sua operação e entender quem é o cliente que está com você” diz, Marcelo Martins gerente de TI da Avianca. “Em muitos casos, o consumidor hoje sabe mais de uma empresa, produtos e serviços do que seus próprios colaboradores”, pontua Martins, ressaltando o comportamento deste novo cliente, mais digital e com um enorme senso de compartilhamento de informações.
Confiança para inovar
Em um mercado onde executivos e consumidores estão sensíveis às transformações sociais e econômicas, a conclusão do 117º fórum CM é a de que as organizações precisam se reinventar.
Isso não significa abandonar conceitos ou estratégias que estão dando certo, mas, adaptá-las rapidamente a nova dinâmica de consumo vigente e realmente se dedicar ao trabalho estratégico, apoiado em tecnologia robusta e eficiente.
Palavras-chaves do 117º Fórum CM
– Protagonismo;
– Eficiência;
– Agilidade;
– Personalização;
– Assertividade;
– Encantamento;
– Transparência;
– Atualização;
– Proatividade;
– Estratégia;
– Resolução.
Você confere a cobertura completa do 117º Fórum Consumidor Moderno na edição 214 da revista Consumidor Moderno.
