Muitas empresas e líderes de companhias no Brasil já tem a consciência de que o autosserviço não é mais tendência do futuro, mas sim uma necessidade atual. Dados de uma pesquisa encomendada pela Aspect em 2015 ao The Center for Generational Kinetics mostraram que 65% dos consumidores da Geração Y preferem fazer coisas por conta própria a maior parte do tempo ao invés de solicitar a interferência de outras pessoas.
Foi sobre os desafios e todo o potencial de autosserviços e das novas tecnologias para o relacionamento com clientes que conversamos com Laurent Delache, Vice-Presidente Sênior da Aspect para a América Latina.
CM – Na sua visão, em que estágio o mercado brasileiro se encontra na utilização de autosserviços?
Laurent Delache – O Brasil é um país com um grande potencial a ser explorado, com muito ainda a ser feito. Por questões culturais, muitas empresas não investem em melhores experiências e serviços mais eficientes sem a necessidade de terceiros por questões de crises econômicas e não entendem que justamente nesse momento perdem a oportunidade de economizar.
CM – O canal de voz poderá acabar ou se transformar – sobretudo nas relações com as novas gerações de consumidores?
Laurent Delache – O canal de voz já passa por uma transformação. Ao invés de atendentes que repetem informações, empresas que se preocupam por uma boa qualidade de relacionamento com o cliente, prezam por profissionais treinados e muitas vezes especializados na área que atuam, sabendo responder a questões com inteligência de mercado.
É difícil dizer se vai acabar ou não. Na pesquisa The Center for Generational Kinetics, observamos que 40% da geração Y prefere o atendimento ao cliente exclusivamente online, o que nos leva a refletir e trabalhar para que o atendimento ao consumidor e o relacionamento entre marca e empresa sempre evolua. Acreditamos, portanto, ao menos num futuro próximo, na transformação e maior profissionalização e inteligência dos atendentes, que se tornarão verdadeiros consultores sobre produtos, serviços e até mesmo sobre o mercado que atendem, oferecendo um auxílio mais assertivo ao consumidor.
CM – Cite três características em tecnologias para o atendimento que estão remodelando a forma como clientes e marcas se relacionam, e quais se intensificarão nos próximos anos.
Laurent Delache – Os smartphones, as redes sociais e os wearables (dispositivos vestíveis). Os smartphones se transformaram em ferramentas de comunicação, de pesquisa, de pagamento etc. As redes sociais, por sua vez, proporcionam visibilidade e contato instantâneo, tornando o factual visível em questão de segundos. Já os wearables chegam com uma proposta de transformação ainda mais ousada, possibilitando o cruzamento de dados e informações do usuário desses dispositivos que permitem a ele uma vida mais “fácil e automática”. Esta tríade wearables, redes sociais, smartphones trazem um novo modelo, ainda pouco explorado, mas com potencial transformador para o cotidiano das pessoas e no que se refere ao atendimento e relacionamento marca versus consumidor.
Leia mais sobre este tema e as melhores práticas em Serviço de Atendimento ao Cliente fazendo o download da edição de novembro (219) da revista Consumidor Moderno.
