As gerações Millennials e Z buscam maior agilidade e independência nas suas relações de consumo e isso tem impactado decisivamente o serviço de atendimento ao cliente. Neste cenário, Regis Noronha, diretor- executivo de estratégia e marketing da Atento, avalia que os processos de atendimento estão passando por alterações, que devem continuar acontecendo com o fortalecimento e barateamento de tecnologias para automatização de processos ou para uso de tecnologia cognitiva. “Isto fará com que os serviços de voz humanas se transformem, uma vez que há uma tendência natural de redução no seu uso, em detrimento ao crescimento dos canais digitas”.
Segundo uma recente pesquisa realizada pelo Núcleo de Estudos e Tendências da Atento, o telefone é ainda o principal canal utilizado pelas empresas no atendimento aos seus clientes, no entanto, canais online e autosserviço aparecem como novas formas de comunicação.
“Acredito que cada vez mais o canal de voz estará integrado à plataforma multicanal de cada companhia, sendo suportado por processos estruturados, ágeis e automatizados de back office e profissionais altamente capacitados para cada interação, oferecendo assim, uma visão 360º de toda jornada de relacionamento do consumidor com a companhia”, explica Noronha.
Para o executivo, um atendimento personalizado, integrado e que traga a solução que o cliente busca de maneira rápida e efetiva será predominante. “Por isso, acredito que o trabalho realizado pelos contact centers exerce e seguirá exercendo grande influência na força de uma marca”, avalia.
Neste ponto Noronha diz que cada vez mais os contact centers estão se tornando “consultores em relações de consumo”. “Mais que provedores de serviços, nossa vivência na experiência dos clientes vem ajudando as empresas a montarem suas estratégias de relacionamento e fortalecerem cada vez mais o valor de suas marcas”, conclui.
Lei mais
Saiba mais sobre autosserviços e o setor de Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC) e na edição especial da revista Consumidor Moderno de novembro (219).
