Cada vez mais o consumidor quer ser bem atendido e não admite frieza e o sentimento de pouco caso. No setor de Atendimento Premium, essa probabilidade de satisfação aumenta muito. Para encantar e reter esse cliente especial companhias de diversos segmentos buscam suporte e tecnologia para irem além da simples resolução e encantá-lo.
Na Genesys Prime (adquirida em 2012 pelo grupo americano Genesys), empresa focada em tecnologia para atendimento, o uso de pesquisas qualitativas, aliadas a estudos quantitativos e muito design thinking contribuem no desenvolvimento de soluções focadas em um atendimento exclusivo e diferenciado.
Em 2013, por exemplo, a empresa criou um comitê de experiência e inovação para elevar o nível de suas soluções. Por meio de workshops seus colaboradores e clientes analisam, estudam e criam novidades em autoatendimento. Os encontros contam com a participação de diversas áreas da empresa contratante e as discussões geram a implementação de planos no curto, médio e longo prazo. ?Para o cliente é muito valioso, já que definimos em conjunto quais são as melhores estratégias, os impactos e resultados esperados?, explica Gustavo Zanetti, diretor-sênior de customer experience da Genesys Prime.
Atualmente a empresa trabalha num projeto para redesenhar todo o atendimento eletrônico de clientes premium de uma grande operadora de TV por assinatura. ?Descobrimos, por exemplo, que a forma como esses clientes se relacionam com a marca quando precisam falar sobre dinheiro segue uma dinâmica totalmente distinta?, explica Zanetti. ?É um caso interessante, que nos trouxe o desafio de entender e achar uma solução para o fato de que uma mesma empresa tem um público com perfis que diferem não somente pela intensidade do problema percebido, mas também pelos diferentes tipos de problemas?, complementa.
Zanetti diz que estes clientes especiais têm uma influência muito maior na relação por conta de um maior consumo. ?Somos obrigados a gastar mais energia e esforço intelectual para sermos assertivos em combinar os elementos básicos de uma boa percepção de atendimento para esse público?.
Na sua cadeia de valores, a Genesys Prime destaca seus colaboradores especializados e com autonomia para decisões, o redesenho de regras de negócios e produtos, e políticas associadas a um novo set de objetivos. ?São soluções mais alinhadas com a realidade deste público do que simplesmente com indicadores operacionais ou um padrão de mercado?, diz Zanetti. ?No Atendimento Premium não há espaço para a velha contradição: medir eficiência de atendimento pelo tempo despendido?, explica.
Trampolins de relacionamento
?Diferentes formas de atendimento, se bem usadas, estreitam o elo entre empresa e cliente?, ressalta Gustavo Zanetti. Sem dúvida, as redes sociais funcionam hoje como uma grande ponte de relacionamento entre clientes e empresas. No entanto, uma estratégia errada faz deste trampolim um mergulho numa piscina vazia.
?Sabemos que ?cutucar? o cliente pode funcionar muito bem, e muito mal. Se a estratégia de comunicação de todos os canais e plataformas não for arquitetada e pensada para ser usada consistentemente, teremos uma situação em que um canal acaba colocando o outro em xeque… ou então uma possível enxurrada de contatos para entender o porquê destas mensagens desconexas e (às vezes) contraditórias em algum nível?, comenta Zanetti.
O ideal, segundo o executivo, é criar uma interação na qual o cliente sinta que está no controle. ?É partindo das ações e reações dele que devemos decidir qual o melhor canal e a melhor forma de responder e resolver a questão?.
Porém, no caso da multicanalidade, a questão se torna um pouco mais complexa para clientes premium. De acordo com Zannetti, nem todos os canais têm ampla penetração dentro deste nicho de clientes e algumas barreiras podem fazer com que o uso de canais variados não ocorra. ?De qualquer forma é importante oferecer um bom atendimento em todos os pontos de contato?, avalia.
Demanda x Investimentos
Em relação aos setores que demandam um maior investimento hoje em Atendimento Premium no Brasil, Zanetti vê os setores de Saúde, Utilities, Finanças e Automóveis os mais necessitados. ?Os que vendem produtos e serviços de maior valor agregado são o foco. Afinal de contas, não haveria porque investir em setores nos quais não há uma visível diferenciação nos padrões de consumo?, complementa.
Pensando no momento em que as empresas devem considerar a adoção de um Atendimento Premium, Zanetti aponta que a empresa deve perceber se há uma participação relevante de clientes com um consumo acima da média na sua base e se o atendimento prestado a eles é satisfatório. ?Pesquisas recorrentes são o termômetro?, revela.
Por fim, a entrega de resultados – parte muito importante para o contratante de um Atendimento Premium – na Genesys Prime se resume em participação. ?Se me acho responsável pelo custo em atender os clientes premium, e for penalizado ou recompensado por isso, a minha chance de alcançar resultados cada vez melhores será muito maior do que o meu competidor que vende a tecnologia sem se responsabilizar pelo real impacto daquela solução no ambiente dele?, conclui Zanetti.
CONAREC
O Grupo Padrão realiza este ano a 12ª edição do Congresso Nacional das Relações Empresa-Cliente, o CONAREC. O evento, que discutirá as novas dimensões da experiência do cliente, acontece nos dias 9 e 10 de setembro no Hotel Trânsamerica em São Paulo. Nesta edição o destaque fica por conta de Kerry Bodine, especialista global em Customer Experience e co-autora do best seller ?Outside In: o poder de colocar os clientes no centro do seu negócio?. Kerry trará uma visão única sobre como executivos devem criar produtos inovadores, serviços e experiências que realmente tenham importância para os seus clientes, premiuns ou não.
Saiba mais sobre os dois dias de congresso em www.conarec.com.br
