Ela fala com você como se estivesse ao seu lado. Não utiliza linguagem formal, nem a frieza das vozes que costumamos ouvir quando ligamos para as empresas de contact center. Ela é Ana Clara – morena, alta e com uma voz que conquista o cliente pela simpatia e fez todo o time de TI da Smiles, empresa de programa de fidelidade, se apaixonar. Mas ela não existe. É uma criação da empresa com o intuito de tornar a comunicação com o cliente menos fria.
Parece um contrassenso, mas a Smiles tem investido alto em tecnologia para humanizar o atendimento. É que a empresa percebeu que de nada adianta automatizar toda a cadeia de relação com o cliente se todo esse arcabouço tecnológico não estiver conversando com a missão da companhia.
“A gente quer ser o programa com plataforma mais completa de produtos e serviços de turismo, entretenimento e varejo. Nossa missão é transformar milhas em sorriso”, afirmou André Fehlauer, diretor de produtos, atendimento e CRM da companhia, durante palestra realizada na tarde desta quarta (2) no Conarec 2015, em São Paulo. “A partir isso, começamos a questionar o que queremos com esse negócio todo. Estamos crescendo bastante, em um ritmo maluco e vimos que nosso atendimento não estava acompanhando o que queríamos”, constatou.
A empresa, então, adotou algumas iniciativas para enxergar mais sorrisos no rosto dos clientes e começou a desenvolver, há um ano, a URA (Unidade de Resposta Audível). Foi trocada toda a interface de atendimento eletrônico, o site da companhia foi todo refeito, e foi lançada a troca das milhas por produtos. Além dela, claro, a Ana Clara. Para criá-la, a empresa teve de entender como ela conversaria com a marca, como ela impactaria a experiência do cliente, e a partir daí foram realizados vários e testes.
Falando assim, tudo parece bem simples. “Vejo vocês sacudindo a cabeça, e parece que foi da noite para o dia, mas para montar todo esse projeto, você precisa convencer todo mundo de que isso funciona”, disse o executivo. “Durante todo o processo de criação da persona, analisamos a relação do cliente com a marca, como ele se sente em relação a ela. Precisamos entender quais eram as demandas para começar a construir esse negócio”, contou.
Essas mudanças também se refletiram nos outros canais da empresa. O site ganhou conteúdo, antes escasso, com a ideia de tentar sanar as grandes e principais dúvidas dos clientes ali mesmo. E esse conteúdo é atualizado com frequência, de acordo com a demanda, pois com novas ferramentas tecnológicas, a empresa acompanha online a quantidade de pessoas que acessam o site, o que elas buscam, veem e o que elas buscam e não encontram. “Quando colocamos no ar, o volume de acessos cresceu 40% e conseguimos acompanhar a tendência do que está acontecendo”, disse.
Os resultados dessas mudanças foi um aumento de 12% na satisfação dos clientes, a eficiência no atendimento eletrônico cresce 30%, a identificação do cliente cresceu 50% e houve uma redução de 95% nas transferências entre atendentes. Todos esses números fizeram a empresa avançar 14 posições no ranking das empresas mais valiosas do
País. Com um lucro líquido de R$ 284 bilhões em 2014, a empresa tem valor de marca registrada em 2014 de US$ 493 milhões.
“A tecnologia por si só não existe. Ela tem de estar a serviço de alguma coisa. Tem coisas que são muito simples e podem ser garantidas pela tecnologia e a humanização entra onde ele pode fazer a diferença. Cada um tem o seu lugar e nenhum substitui o outro”, conclui.
