A modernização do atendimento ao cliente – deixando os sistemas legados no passado e adotando novas tecnologias – é um desafio e uma necessidade das empresas. No Banco Rendimento, essa estratégia passou pela migração de uma estrutura On-premises para o sistema Webex Contact Center, que transformou a forma de atender clientes, permitiu a integração de canais, reduziu os custos da operação e ampliou a qualidade da experiência tanto para consumidores quanto para colaboradores.
Os bastidores e resultados dessa jornada de transformação, realizada em parceria com a Cisco, foram apresentados durante o CONAREC 2025.
Do On-premises à nuvem: escalabilidade e inovação contínua
Antes da mudança, o Banco Rendimento operava em um modelo tradicional, com infraestrutura própria. Isso trazia altos custos de manutenção, dependência de roadmap de fornecedores e pouca flexibilidade para inovar. Como explica Luís Zagretti, gerente de Infraestrutura de TI do banco, “o problema era de escalabilidade. Dependia de investimento, aprovação de projeto e isso travava a inovação”.
Com o Webex CC, a instituição passou a contar com uma solução em nuvem, sob demanda e com atualizações constantes. Além de reduzir riscos de tempo de inatividade, o modelo trouxe maior previsibilidade financeira e acesso a recursos nativos de Inteligência Artificial, eliminando a necessidade de integrações externas complexas.
Do lado da operação, os ganhos também foram significativos. Renata Soares Monteiro, gerente de Operações do Banco Rendimento, destaca que a prioridade era simplificar a jornada do atendente para que isso refletisse no atendimento final. “Falamos de experiência do cliente, mas o colaborador também precisa ter um ambiente fluido. Antes, ele precisava acessar várias plataformas. Agora, temos visão 360º do cliente em um só lugar”, lembra.
A implementação trouxe melhorias práticas, como:
- NPS em tempo real ao final das ligações, com 43% de aderência logo na primeira semana.
- Motor de protocolos integrado, garantindo padronização e conformidade com regulamentações.
- Redução de 5 segundos no TMA por ligação, representando impacto direto em milhares de atendimentos mensais.
- Histórico unificado do cliente, com registros de voz, e-mail e WhatsApp em uma única plataforma.
Essas mudanças não só aumentaram a satisfação dos clientes, como também engajaram os próprios atendentes, que passaram a colaborar mais com sugestões de melhoria e inovação.
Uma jornada contínua de transformação
O case demonstra que a tecnologia em nuvem vai além da eficiência operacional: ela cria bases sólidas para inovação e para colocar o cliente no centro da estratégia. Com a Cisco, o Banco Rendimento conseguiu integrar canais, otimizar processos e criar uma cultura mais colaborativa no atendimento.
Como destaca Renata, essa foi apenas a primeira etapa de uma jornada: “A experiência que tivemos foi muito além do que esperávamos. Hoje temos um time mais unido e visivelmente engajado em melhorar a cada dia”.
