Os bots otimizaram a solução de dúvidas e serviços de menor complexidade nas grandes empresas, porém, muitas vezes sua funcionalidade deixa pontas soltas que acabam irritando o consumidor. Para melhorar a experiência de seus clientes com o uso da ferramenta, a Vivo inaugurou um Centro de Treinamento de Bots. O núcleo deve atuar no aprimoramento do atendimento realizado pela Aura, inteligência artificial da Vivo.
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Atualmente, a IA da Vivo atende a mais de 1,5 milhão de clientes por mês e, desde o seu lançamento – em fevereiro de 2018 -, registrou aproximadamente 17 milhões de interações com os clientes da operadora telefônica, de modo que a retenção é superior a 80%.
O formato atual direciona a pergunta ao centro de dados da Aura, que verifica o encaminhamento da dúvida em questão. Neste contexto, o centro de treinamento foi desenvolvido para monitorar se a IA entende corretamente as perguntas trazidas pelos consumidores. Nos casos em que o reconhecimento não for efetivo, a operadora deve gerar inputs para corrigir e treinar o bot.
A nova área de treinamento passa a integrar o espaço de call center da operadora, localizado em Curitiba (PR). A equipe foi composta por 14 atendentes que foram bem avaliados no atendimento ao cliente. No próximo ano, a Vivo pretende ampliar para 20 o número de profissionais desse núcleo.
