Quando o assunto é atendimento ao cliente, a tecnologia é uma aliada. Entretanto, em um mercado cada vez mais competitivo e globalizado, as empresas precisam entender que o sucesso não depende apenas da qualidade de seus produtos ou serviços, mas sim da experiência que proporcionam. Essa foi a mensagem central do painel “A reinvenção do atendimento ao cliente: da resolução rápida à gratificação extrema”, do CONAREC 2024.

Conduzida por Andréa Naccarati de Mello, CEO da Robecca & Co consultoria, a conversa sobre a nova realidade do atendimento ao cliente contou com a participação de Edinelson Santos, diretor de Gestão e Atendimento ao Cliente do Grupo Casas Bahia; Luiz Souto, diretor-executivo de Distribuição, Customer Service & Parcerias do Banco Carrefour; Luiz Antonio Angeiras, diretor de Negócios e Contas Globais da Tahto; e Tamer Hussein, superintendente de Inteligência do Atendimento do Itaú Unibanco.

Reinventando o atendimento ao cliente

Na oportunidade, os painelistas enfatizaram que um dos pilares da reinvenção do atendimento ao cliente é a personalização. Para eles, com o bom uso de tecnologias, como a Inteligência Artificial, é possível trabalhar os dados certos, no momento certo, para entender melhor as necessidades e preferências dos consumidores. Isso possibilita um atendimento mais ágil e direcionado, que faz, por consequência, o cliente sentir-se valorizado e ouvido.

Contudo, a tecnologia sozinha de nada adianta. “Ela não é capaz de resolver problemas e muito menos mudar comportamentos. Claro que precisamos de humanos mais digitais, contudo precisamos bem mais de uma digitalização mais humana e, por consequência, humanos mais humanizados para conseguir captar as dores dos clientes e conseguir saná-las de forma rápida e satisfatória”, afirma Tamer Hussein, do Itaú Unibanco.

A omnicanalidade no atendimento

Outro ponto de destaque no painel foi a omnicanalidade, crucial atualmente. Afinal, os clientes esperam poder interagir com as marcas através de diversos canais, como redes sociais, chatbots, telefone e e-mail, e manter a continuidade da comunicação. Nesse sentido, a integração desses canais é essencial para garantir uma experiência fluida e satisfatória.

“Contudo, independentemente do meio de comunicação, fato é que é preciso ter em mente que muitas pessoas não tem e-mail ou WhatsApp. Nós lidamos diretamente com esse desafio”, pontua Santos, das Casas Bahia, chamando atenção que existem momentos que é preciso, seja por vontade própria ou força maior, estar off-line.

A capacitação dos colaboradores, para um melhor atendimento, também não pode ser negligenciada. O ponto de vista pertence a Andréa Mello, que garante: “profissionais bem treinados e motivados são capazes de oferecer um atendimento de excelência, e que vai além das expectativas.” Neste sentido, investir em treinamento e desenvolvimento é um passo fundamental para garantir que a equipe esteja alinhada com a cultura de atendimento da empresa.

E, não menos importante, está o feedback dos clientes, que deve ser encarado como uma “ferramenta valiosa”, segundo Luiz Antonio Angeiras, da Tahto. “Escutar o que os consumidores têm a dizer, tanto de forma positiva quanto negativa, permite ajustes e melhorias constantes nos processos de atendimento. Precisamos também ter a humildade de saber reconhecer nossos erros, para que eles, assim, se tornem acertos. Dessa forma, é possível não apenas resolver problemas, mas também antecipar as necessidades futuras.”

Integração de CX

Por sua vez, Luiz Souto, do Banco Carrefour, conta que hoje a marca conseguiu integrar todas as áreas de experiência do cliente em uma única unidade. Trata-se de um movimento que teve início em 2018. “Quando começamos, mesmo sendo parte da mesma marca, as jornadas dos clientes eram extremamente distintas”, diz. A transformação implementada foi fundamental para a criação de uma experiência mais coesa e satisfatória.

Ademais, a integração das áreas permitiu que a comunicação e os processos internos fluíssem de maneira mais harmônica. “Ao unir os diferentes canais de atendimento, conseguimos identificar os pontos de dor e as oportunidades de melhoria em todas as etapas da jornada do cliente”, comenta Souto.

Esta mudança não se restringe apenas ao atendimento ao cliente, mas envolve toda a cultura organizacional do Banco Carrefour. “Incentivamos a colaboração entre equipes, promovendo um ambiente no qual todos estão alinhados em torno do mesmo objetivo: a satisfação e a fidelização dos nossos clientes, ampliando nosso alcance e relevância no mercado.

Por outro lado, é importante ressaltar que apenas a adoção de novas tecnologias não garante o sucesso. É necessário treinamentos contínuos para as equipes, assegurando que todos entendam como utilizar as ferramentas de maneira eficaz, cujo foco esteja realmente no atendimento ao cliente.

Além disso, integrar culturas organizacionais voltadas para a empatia e a escuta ativa pode fazer toda a diferença na construção de um relacionamento duradouro com o consumidor. Fato é: tecnologia isolada não traz resultados. “Portanto, a minha dica é que é crucial analisar a tecnologia sob a perspectiva da jornada do cliente. Muitos comentam sobre eficiência operacional, que, na verdade, é um efeito colateral de uma boa jornada”, afirma Luiz Souto.

O básico bem-feito

Para fechar o painel com chave de ouro, a CEO da Robecca & Co consultoria questiona aos painelistas: “No atendimento ao cliente, o que vocês indicam para fazer o básico bem-feito?”.

Ao passo que Luiz Antonio Angeiras, da Tahto, ressalta que a reinvenção do atendimento ao cliente está em proporcionar um serviço que atenda às necessidades e expectativas. “Acreditamos que a experiência do usuário deve ser aprimorada a cada interação, desde o primeiro contato até o final do processo.”

Já Edinelson Santos cita o slogan das Casas Bahia: “Dedicação Total a Você”. No tocante à reinvenção do atendimento ao cliente, ele afirma que ela deve ser uma prioridade estratégica. “Implementar mudanças que promovam uma experiência excepcional pode resultar em fidelização, aumento nas vendas e, consequentemente, crescimento do negócio. A transformação começa agora e deve ser uma jornada contínua em busca da excelência”, afirma.

Tecnologia que descomplica

Nas palavras de Tamer Hussein, do Itaú Unibanco, a tecnologia deve sempre descomplicar a vida das pessoas. E jamais complicar. “Todos nós queremos que as coisas sejam mais fáceis, isso é fato. Basta vermos que quando pedidos uma refeição ou um lanche no iFood, não queremos esperar. Também não queremos esperar 15 minutos pelo transporte do aplicativo. Fato é que estamos cada vez mais imediatistas. E se a tecnologia está difícil ou não está resolvendo nosso problema na condição de consumidores, nós migramos para outra. Simples assim. Portanto, a minha orientação aqui é investir no humano. Porque precisamos de humanos que avancem e que façam o melhor sempre, diante das tecnologias.”

Já Luiz Souto acredita ser essencial entender que cada interação com o cliente deve ser pensada a partir de suas necessidades e anseios, pois isso molda a experiência de compra e influencia as decisões futuras. A tecnologia deve servir como um meio para facilitar essa relação, ajudando a decifrar padrões de comportamento e preferências.

“Ferramentas de análise de dados podem ser poderosas aliadas, permitindo que as empresas personalizem suas estratégias e se antecipem às demandas. Ao humanizar o atendimento, criamos um vínculo emocional que vai além da transação comercial. Esse vínculo é construído através da empatia e do atendimento personalizado, onde cada cliente se sente valorizado e ouvido”, conclui.