Para proporcionar uma experiência mais profunda e transparente com os consumidores de suas marcas, a Unilever Brasil criou equipes segmentadas para cada produto. No último ano, a empresa decidiu unificar os canais de comunicação das marcas atuantes no mercado nacional com a ideia de promover uma sinergia entre os públicos dos canais tradicionais e a interação em plataformas digitais como Facebook, Instagram, Twitter e Youtube.
Essa nova faceta fez com que a companhia de bens de consumo concentrasse 100% do relacionamento com seus clientes por meio de atuação de BPO e CRM, de modo que a partir do segundo semestre de 2017, a empresa consolidou a convergência no relacionamento com seus clientes a partir de um monitoramento mais eficiente em seus canais digitais.
Na afirmação desta metodologia, a Atento se tornou a parceira responsável por desenvolver a estratégia da Unilever com os consumidores. Nesta virada de chave, os canais digitais assumiram importância fundamental. Para Betania Gattai, Gerente de Consumer Engagement Centers da Unilever na América Latina, a conversão de canais tende a se fortalecer. “A relevância dos canais digitais na construção da imagem das marcas é inegável e o atendimento ao consumidor necessita acompanhar as estratégias de cada uma das marcas, garantindo personalização e eficiência ao mesmo tempo”, afirma.
Formação de equipe
Na visão de Cleber Santos, diretor de operações da Atento, o sucesso da estratégia passou pela criação de uma equipe escolhida a dedo a partir de um estudo da empresa sobre os perfis indicados para ações de relacionamento digital. Com os dados apresentados nesse conteúdo, 24 perfis de agentes foram mapeados, de modo que os profissionais foram treinados para a interação de cada produto.
“Desta forma, foi possível estruturar equipes prontas para uma gestão multicanal que quebra os paradigmas da área, com foco em uma abordagem livre de scripts e discursos padronizados. Os diálogos acontecem de maneira mais focada em qualidade de engajamento. O conhecimento crescente do time com relação às nossas marcas e produtos, algo exigido diariamente por parte do público durante as interações, é um ponto que deve ser destacado neste projeto”, explica Santos.
Nos cargos de consultores digitais, por exemplo, a busca foi pautada em jovens engajados nas redes que possuem habilidade em escrita narrativa envolvente, que estivessem cursando ou tivessem terminado a faculdade de publicidade. Já nas funções de atendimento tradicional, a exigência foi por profissionais com nível de ensino superior completo ou cursando, boa comunicação e compreensão das marcas da companhia. “Construímos um time que tem total sinergia com o portfólio do cliente, que transmite durante as interações o estilo de comunicação definido para cada marca. No nosso entendimento, o agente deve ser um especialista tanto em produto quanto em experiência do consumidor”, detalha Santos.
