Em um cenário de crise, insegurança e pessimismo propagado pela imprensa apocalíptica, nenhuma empresa pode arriscar perder seu ativo mais importante – o cliente.
Mas como a crise pode ser, sim, algo relativo, a revista Consumidor Moderno realiza anualmente o Prêmio Consumidor Moderno de Excelência em Serviços ao Cliente, que reconhece as melhores práticas e as empresas que oferecem a melhor experiência por meio de ações inovadoras ao seu consumidor, que hoje tomou um poder jamais antes visto e passou a ser também mídia.
Para concluir a série de estudos que deu origem à premiação, a GfK promove o Encontro Conclusões e Tendências – Prêmio CM, que esclarece os maiores gargalos e os desafios que as empresas ainda têm na busca pelo aprimoramento.
Para explicar os indicadores, Patrícia Rostock da GfK mostra os resultados gerais da pesquisa que culminou com o prêmio.
Ainda este ano houve canais inscritos que não foram possíveis ser avaliados. Mesmo solicitando canais SAC na inscrição, temos cadastros de televendas, canais exclusivos para clientes/assinantes, fale-conosco que na verdade é uma página de dúvidas frequentes, chats offline o tempo todo e números/links/páginas errados.
Um dos pontos levantados é a resolução de problemas independentemente do canal. O que se espera é que as reclamações sejam resolvidas no mesmo canal em que foram realizadas em primeira instância.
Ela exemplificou também como o meio influencia diretamente no tempo de espera do consumidor para a resolução do problema. O atendimento via redes sociais, por exemplo, precisa acontecer em, no máximo, até 24 horas. Ou perde seu caráter, o benefício de ser imediato (ou o mais imediato possível).
Como o canal internet ainda está em desenvolvimento, outro ponto levantado foi o código de conduta nos canais virtuais. ?Estamos deseducando o consumidor, pois elogiar ou fazer sugestão é difícil. Portanto, estamos educando para a reclamação e conflito, já que isso é muito mais fácil de ser feito?.
O vocabulário utilizado e a maneira de tratar o cliente são aspectos importantes e que parecem ainda estar em desenvolvimento para as empresas. Identificação no chat é essencial, tanto quanto no telefone, porque o canal muda, mas o consumidor é o mesmo. Portanto, a mesma polidez deve ser transferida para os canais digitais.
Embora mais de 95% dos contatos nos grandes setores ainda aconteçam pelo telefone, 83% deles já acontecem pelas redes sociais e 48% em chat.
A espera para ser atendido é avaliada em dois momentos. Primeiro, se houve ou não espera. E nesse atributo, houve melhora em todos os canais. A espera na fila dos canais telefônicos e chat caíram 9% e 16% respectivamente.
Com esses números em mente, temos melhorias e quedas. Ou seja, temos um cenário muito positivo nos canais telefônico, chat e Facebook, pois além de menos clientes esperarem para ser atendidos, a espera está menor.
A solução da dúvida do consumidor cresceu de forma geral. Porém, vemos uma queda nas redes sociais, onde, em vez de responder a dúvida, o contato é direcionado para o SAC ou para o ‘fale conosco’. O acolhimento de sugestões também sofreu queda, impactado pela necessidade de dados cadastrais e direcionamento para canais telefônicos.
