Escalar uma operação global sem perder a proximidade com o consumidor é um dos maiores desafios das empresas. A Amazon Web Services, reconhecida mundialmente por colocar o cliente no centro de todas as decisões, transforma tecnologia, cultura e empoderamento humano em pilares para oferecer um atendimento que gera confiança e fidelização.
Foi sobre isso que Fabricio Magnoni, líder Global de Especialistas em Sucesso do Cliente da AWS, e Nicolas Mora, especialista Global de Arquitetura da Amazon Connect, serviço da Amazon Web Services, conversaram no CONAREC 2025.
A festa do atendimento em uma multinacional
Com mais de 1,5 milhão de funcionários e um departamento de atendimento com mais de 150 mil pessoas em 48 países, falando 24 idiomas, a Amazon gerencia uma operação colossal. Apenas no programa Prime, são entregues 24 bilhões de produtos anualmente. Para suportar essa escala, a empresa combina Contact Centers próprios, parceiros e atendentes virtuais, garantindo cobertura 24 horas e atendimento personalizado.
A chave, segundo Magnoni, está em tratar cada cliente como um “convidado em uma festa”. “Se não atendermos bem, ele vai para outra festa”, afirma, enfatizando que o atendente é empoderado para resolver problemas sem aumentar o esforço do cliente. Essa filosofia é codificada na cultura da empresa: evitar repetições desnecessárias, como pedir documentos várias vezes, e dar autonomia aos atendentes para agir. “É mais barato empoderar o atendente do que criar camadas de validação de risco”, destaca.
Tecnologia como aliada, não protagonista
Nicolas Mora detalha o Amazon Connect, uma plataforma de Contact Center que integra telefonia, WhatsApp, webchat e e-mail com fluxos de atendimento unificados. Desenvolvida a partir da modernização iniciada em 2006 e lançada em 2017, a ferramenta reflete a expertise da Amazon em criar experiências fluidas. “A tecnologia é essencial para acompanhar o ritmo dos negócios, mas deve empoderar o operador, não substituí-lo”, explica Mora.
O Amazon Connect utiliza Inteligência Artificial para autosserviço, análises em tempo real e automação pós-atendimento. O Amazon Queue Connect, por exemplo, apoia operadores com sugestões em tempo real, reduzindo atritos em uma indústria com alta rotatividade. A plataforma também oferece um CRM nativo e previsões de demanda, como no Prime Day, quando picos de consumo exigem ajustes rápidos. Outra funcionalidade do Amazon Connect, segundo Mora, é que ele “permite identificar em tempo real questões como devoluções, ajudando a corrigir problemas antes que escalem”.
Processos que aprendem com o cliente
Magnoni destacou o “Cabo Andon”, um processo da Amazon em que produtos com problemas recorrentes são retirados do ar imediatamente. Essa prática empodera os atendentes e beneficia a comunidade de clientes, mostrando que a Amazon age rápido com base no feedback. Além disso, “todos os diretores passam um dia por ano nos Contact Centers, reforçando a conexão com a base da operação”, segundo Magnoni.
A abordagem da Amazon também inclui trabalhar “de trás para frente”, começando pelo cliente. Antes de qualquer investimento, cinco perguntas guiam o processo:
- Quem é o cliente?
- Qual é o maior problema?
- Qual o principal benefício?
- Como saber se o cliente está satisfeito?
- Qual a experiência ideal?
Essa metodologia, afirma Magnoni, garante que as soluções sejam centradas nas necessidades reais.
Lições para o mercado
O painel reforça que a tecnologia, por mais avançada que seja, deve servir à humanização. “A IA otimiza custos, mas a obsessão pelo cliente é o que guia a estratégia”, afirma Mora. A combinação de processos ágeis, como o Cabo Andon, com ferramentas como o Amazon Connect, permite à Amazon oferecer experiências consistentes em escala global.
Com uma operação que atende milhões em 24 idiomas e entrega bilhões de produtos, a Amazon prova que o sucesso no atendimento ao cliente está em equilibrar tecnologia, autonomia e uma visão inabalável de colocar o cliente no centro de tudo.
