A VISÃO DOS LíDERES – Romeo Busarello

O desafio de atender os clientes com razões Por Romeo Busarello Diretor de marketing e ambientes digitais da Tecnisa A relação positiva com o cliente será pautada na capacidade de criar uma experiência diferenciada, capaz de marcar na memória do consumidor Desenvolvi minha carreira na área de relacionamento ouvindo aquela famosa máxima: o cliente sempre tem razão. Ouvi também que, se ele não tem razão, prevalece a máxima que o premia.Acho essa menção completamente descasada com os dias atuais. Se você não fizer o que o cliente quer, você quebra. Mas se você fizer tudo o que ele quer, você quebra também, ainda mais rápido.Assim, quando me perguntam ?qual é o segredo do sucesso no atendimento aos clientes?, geralmente respondo que não sei, mas sei que o segredo do fracasso é querer agradar igualmente a todos os clientes.Hoje, a maior parte das reclamações que recebo no meu dia a dia é de clientes que não têm razão. Eles têm razões. É aí que reside o grande diferencial das empresas que possuem as melhores práticas de relacionamento com clientes: saber equilibrar e fazer concessões aos clientes com essas razões.Esse cenário é um reflexo das mudanças que vemos no comportamento das pessoas, cada vez mais imperativas, menos tolerantes. Além disso, vemos uma crescente demanda para experiências únicas através do consumo. Não basta ter um produto ou um serviço bom. A relação positiva com o cliente será pautada na capacidade de criar uma experiência diferenciada, capaz de marcar aquele momento na memória do consumidor.Para nós, gestores, o desafio cresce a cada dia, uma vez que o cliente está em constante mudança. Acreditamos que quando você acha que tem respostas para tudo o que vem, o cliente muda as perguntas, tornando as vantagens competitivas cada vez mais efêmeras.Todos esses ensinamentos aprendi, nos últimos 20 anos, lendo mensalmente as edições da revista Consumidor Moderno. Foram grandes reportagens, grandes entrevistas, que contribuíram muito para meu desenvolvimento profissional na área de relacionamento com clientes.A Tecnisa é parceira da Consumidor Moderno há 15 anos. Destes, fomos vencedores por dez anos do Prêmio Consumidor de Excelência em Serviços ao Cliente, conquista que nos traz muito orgulho e nos motiva a diariamente buscar as melhores práticas de relacionamento com clientes.