A VISÃO DOS LíDERES – Jorge Lopez

Muitos dos nossos projetos têm como ponto de partida a voz do cliente e consumidor Evolução constante no atendimento ao consumidor Por : Jorge Lopez Presidente da 3M do Brasil Sou mexicano e desde que assumi a presidência da 3M do Brasil, há sete meses, alguns aspectos do dia a dia das relações entre empresas e consumidores me chamam a atenção neste País: o consumidor brasileiro é consciente sobre seus direitos, exige atendimento rápido e de qualidade, e também utiliza bastante as redes sociais para expressar sua opinião. Há 20 anos, nascia a revista Consumidor Moderno, a mais importante publicação focada nas mudanças do perfil do consumidor e seu impacto na gestão e estratégias empresariais, disponibilizando informações indispensáveis para empresas que veem no consumidor uma oportunidade de crescimento focado no bom atendimento. De olho nas tendências, nas tecnologias e nos cases de sucesso que muitas vezes são antecipados pela revista Consumidor Moderno, estamos investindo cada vez mais na análise e inteligência das informações que são passadas por nossos consumidores por meio do Fale Com a 3M. Queremos conhecê-los melhor, proporcionar uma ótima experiência com a nossa marca e que escolham de que forma querem entrar em contato conosco. Por meio de mais de 18 mil atendimentos realizados mensalmente, por e-mail, telefone, chat ou redes sociais, a 3M comprova as inúmeras oportunidades para novos negócios e desenvolvimento de inovações em produtos. São estas manifestações que nos ajudam a desenvolver tecnologias e soluções que podem melhorar a vida das pessoas. Muitos dos nossos projetos têm como ponto de partida a voz do cliente e consumidor. Os ganchos Command são um exemplo disso. A partir do lançamento do produto no Brasil, começamos a receber uma série de questionamentos sobre como e onde aplicar. Estas dúvidas ajudaram no aperfeiçoamento da embalagem com explicações mais claras e em melhorias no produto para a realidade brasileira. Em 2014, inauguramos duas novas ferramentas para melhorar a qualidade dos serviços de atendimento. Uma delas integra todos os canais de atendimento e áreas envolvidas no processo, determinando prazos para resposta. O ciclo só é encerrado quando o consumidor foi atendido e recebe uma pesquisa de satisfação. Além disso, todas as ligações passaram a ser gravadas. Isso tem nos ajudado a aperfeiçoar a abordagem e corrigir possíveis falhas no processo. Essa preocupação está refletida no grau de satisfação dos nossos consumidores. No ano passado, 85% deles se disseram satisfeitos. Portanto, agradecemos e damos parabéns à revista Consumidor Moderno por nortear as empresas em ações de relacionamento que contribuem para a melhoria das relações com seu bem mais valioso: os consumidores.