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A VISÃO DOS LíDERES – Jorge Lopez

A VISÃO DOS LíDERES – Jorge Lopez

Muitos dos nossos projetos têm como ponto de partida a voz do cliente e consumidor Evolução constante no atendimento ao consumidor Por : Jorge Lopez Presidente da 3M do Brasil Sou mexicano e desde que assumi a presidência da 3M do Brasil, há sete meses, alguns aspectos do dia a dia das relações entre empresas e consumidores me chamam a atenção neste País: o consumidor brasileiro é consciente sobre seus direitos, exige atendimento rápido e de qualidade, e também utiliza bastante as redes sociais para expressar sua opinião. Há 20 anos, nascia a revista Consumidor Moderno, a mais importante publicação focada nas mudanças do perfil do consumidor e seu impacto na gestão e estratégias empresariais, disponibilizando informações indispensáveis para empresas que veem no consumidor uma oportunidade de crescimento focado no bom atendimento. De olho nas tendências, nas tecnologias e nos cases de sucesso que muitas vezes são antecipados pela revista Consumidor Moderno, estamos investindo cada vez mais na análise e inteligência das informações que são passadas por nossos consumidores por meio do Fale Com a 3M. Queremos conhecê-los melhor, proporcionar uma ótima experiência com a nossa marca e que escolham de que forma querem entrar em contato conosco. Por meio de mais de 18 mil atendimentos realizados mensalmente, por e-mail, telefone, chat ou redes sociais, a 3M comprova as inúmeras oportunidades para novos negócios e desenvolvimento de inovações em produtos. São estas manifestações que nos ajudam a desenvolver tecnologias e soluções que podem melhorar a vida das pessoas. Muitos dos nossos projetos têm como ponto de partida a voz do cliente e consumidor. Os ganchos Command são um exemplo disso. A partir do lançamento do produto no Brasil, começamos a receber uma série de questionamentos sobre como e onde aplicar. Estas dúvidas ajudaram no aperfeiçoamento da embalagem com explicações mais claras e em melhorias no produto para a realidade brasileira. Em 2014, inauguramos duas novas ferramentas para melhorar a qualidade dos serviços de atendimento. Uma delas integra todos os canais de atendimento e áreas envolvidas no processo, determinando prazos para resposta. O ciclo só é encerrado quando o consumidor foi atendido e recebe uma pesquisa de satisfação. Além disso, todas as ligações passaram a ser gravadas. Isso tem nos ajudado a aperfeiçoar a abordagem e corrigir possíveis falhas no processo. Essa preocupação está refletida no grau de satisfação dos nossos consumidores. No ano passado, 85% deles se disseram satisfeitos. Portanto, agradecemos e damos parabéns à revista Consumidor Moderno por nortear as empresas em ações de relacionamento que contribuem para a melhoria das relações com seu bem mais valioso: os consumidores.

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SUMÁRIO – Edição 282

As relações de consumo acompanham mudanças intensas e contínuas na sociedade e no mercado. Vivemos a era do pós-consumidor, mais exigente e consciente e, sobretudo, mais impaciente, mais insatisfeito e mais intolerante com serviços ruins, falta de conveniência, serviços deficientes e quebras de confiança. Mais do que nunca, ele é o centro de tudo, das decisões, estratégias e inovações. O consumidor é digital sem deixar de ser humano, inovador sem abrir mão do que confia, que critica sem consumir, reclama sem ser cliente, questiona sem conhecer. Tudo porque esse consumidor quer exercer um controle maior sobre suas escolhas e decisões. Falamos de um consumidor que quer respeito absoluto pela sua identidade – ativista, consciente, independentemente de gênero, credo, idade, renda. Um consumidor com o poder de disseminar ideias, que rapidamente se organiza em redes orquestradas capazes de mobilizar corações, mentes e manifestações a favor ou contra ideias, campanhas, marcas, empresas. Ele cria tendências e as descarta na velocidade de um clique. Acompanhar cada passo dessa evolução do consumidor é um compromisso da Consumidor Moderno, agora cada vez mais uma plataforma de distribuição de insights e conteúdo multiformato, com o melhor, mais completo, sólido e original conhecimento sobre comportamento do consumidor e inteligência relacional, ajudando executivos de empresas que tenham a missão de fazer a gestão eficaz de comunidades de clientes a tomar melhores decisões estratégicas. A agenda ESG, por exemplo, que finalmente ganha relevo na agenda corporativa, ocupa nossa linha editorial há muito tempo, porque já a entendíamos como exigência do consumidor no limiar da era digital. Consumidor Moderno também procura mostrar o que há de mais avançado em tecnologias, plataformas, aplicações, processos e metodologias para operacionalizar a gestão de clientes de modo eficaz, conectando executivos e lideranças em um ecossistema virtuoso de geração de negócios e oportunidades.

Concepção da capa:
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é uma publicação da Padrão Editorial Eireli.
www.gpadrao.com.br
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Telefone: +55 (11) 3125-2244
A editora não se responsabiliza pelos conceitos emitidos nos artigos ou nas matérias
assinadas. A reprodução do conteúdo editorial desta revista só será permitida com
autorização da Editora ou com citação da
fonte. Todos os direitos reservados e protegidos pelas leis do copyright, sendo vedada a
reprodução no todo ou em parte dos textos
publicados nesta revista, salvo expresso
consentimento dos seus editores.
Padrão Editorial Eireli.
Consumidor Moderno ISSN 1413-1226

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e tenha acesso a um conteúdo multiformato
sempre original, instigante e provocador
sobre todos os assuntos relativos ao
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jornada do cliente, tecnologias, defesa do
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