A VISÃO DOS LíDERES – Claudia Sender
É preciso ter verdade Por Claudia Sender presidente da TAM Linhas Aéreas Conheçam a opinião do consumidor. Para mim, esse é o principal mandamento do marketing, minha principal escola no mundo dos negócios. A orientação parece óbvia, mas não é tão simples assim. Existe um longo caminho para uma empresa realmente se dar conta dessa urgência.O que mais me impressiona é a velocidade com que esse processo se move no setor aéreo. Esta é a realidade da indústria da aviação, em que a opinião e os anseios dos passageiros evoluem com uma rapidez impressionante, em todo o mundo. É por isso que temos investido cada vez mais em pesquisas e temos tido cada vez mais cuidado com a opinião do público. Ela é essencial em nosso desenvolvimento da malha aérea, lançamentos de produtos e até nas regras do programa de fidelidade. Ou seja, nada é capaz de decolar com sucesso se não tiver sido desenhado, em primeiro lugar, para o cliente.O investimento estratégico, direcionado às mais recentes necessidades dos clientes, produz novas formas de se trabalhar e gera resultados positivos para todos.Quer um exemplo? Foi com muita atenção às mudanças que detectamos algumas novas necessidades do público viajante. Começamos a perceber que o passageiro queria preservar o seu bem mais valioso: o tempo. Passamos, então, a investir fortemente em mais conectividade e eficiência operacional. O resultado? Hoje, as pessoas conseguem voar com mais rapidez e com menos atrasos no Brasil e passando cada vez menos tempo nos aeroportos.Não foi à toa que fechamos a última alta temporada de viagens no Brasil com 92% de pontualidade, mesmo operando cerca de 800 voos diários. Investimos em tecnologia para o passageiro embarcar com agilidade no aeroporto, realizar o seu check-in de forma antecipada, evitar filas e conectar-se com agilidade e com mais inteligência entre um voo e outro.Em paralelo, estamos fazendo uso da opinião dos viajantes para combater o mau marketing, que é uma ameaça real toda vez que alguém é mal atendido no call center, em uma loja ou até mesmo dentro de uma aeronave. Em uma empresa de prestação de serviços, com funcionários que interagem diariamente com o cliente, precisamos garantir que o passageiro receba dos nossos colaboradores serviços que reflitam os valores que foram prometidos na venda e nos anúncios publicitários. É preciso que a verdade de uma marca esteja embutida naquilo que os seus reais embaixadores realizam cotidianamente.Por isso, nesses 20 anos da Consumidor Moderno, quero dar parabéns ao Grupo Padrão pela trajetória de uma publicação de sucesso, que nos ajuda a registrar de perto e com atenção a própria evolução da forma como nos relacionamos com as pessoas. E de como as pessoas se relacionam com as marcas também.
