Para debater as estratégias atuais que refletem uma mudança na abordagem das empresas, que agora reconhecem que a retenção de talentos vai além da remuneração, envolvendo uma série de fatores, que amplificam a melhor experiência do consumidor com aquela marca, o CONAREC 2024 apresentou o painel “Experiência do Colaborador: Estratégias de Engajamento e Retenção de Talentos”.
O debate, mediado por Bruno Gonçalves, especialista em experiência do cliente e do colaborador, contou com a participação de Antonio Dibai, diretor de Pessoas da Azul Linhas Aéreas, Romeo Romulo Ruggiero, diretor de Gestão de Pessoas da Magalu, e Solange Freitas, CEO da Flex Business.
Os convidados discorreram sobre análises que melhoram o engajamento e a satisfação no trabalho e, consequentemente, atuam diretamente na performance da empresa e na experiência do cliente com aquela marca. Como bem colocou, o mediador Bruno, “ninguém entrega aquilo que não recebe”.
Para Antonio, da Azul, “não faz nenhum sentido querer atingir o cliente se você não olha para a jornada interna de seus colaboradores. Solange, da Flex Business, acrescenta, “não tem como você crescer se você não conta com um time engajado dentro da sua empresa, e não importa o tamanho da sua empresa”.
Análise de processos seletivos, fit cultural e criação de “uma conexão positiva” foram algumas das estratégias destacadas pelos convidados como fundamentais nesse processo. Romeo ressaltou, “além de tudo isso, a vivência no dia a dia com a companhia, onde as lideranças têm um papel definitivo para o sucesso da jornada desse colaborador, fomentando a cultura organizacional da empresa, é decisiva nesse processo”.
Como criar cultura e colaboradores leais?
Seguindo o debate, os convidados falaram sobre a criação de cultura organizacional, na qual o valor da empresa é o grande potencializador na tomadas de decisões assertivas com seus colaboradores. Para Antonio, “os exemplos devem vir de cima”. “Na Azul nosso CEO participa do ingresso do colaborador recebendo-o no seu primeiro dia de trabalho, por exemplo”. Para muitos uma ação corriqueira, mas que segundo Antonio, é fundamental nesse processo de engajamento.
E sobre engajamento, na Magalu, a lealdade não é um diferencial em sua cultura organizacional, ela faz parte da história da companhia e se desdobra por toda a organização, disse Romeo. “100% dos nossos gerentes de lojas, por exemplo, que são os ‘donos’ da nossa cultura, são frutos da nossa companhia, fizeram carreira dentro da empresa, não são recrutados no mercado”.
Antonio, acrescenta que nesse ponto é importante “solidificar esse processo cultural ao longo da vida do colaborador”. “Na Azul estamos à disposição e presente em cada momento importante da vida de nossos tripulantes”.
O mediador Bruno salientou a importância desse “sendo de pertencimento”, como ferramenta importante nessa jornada do colaborador. “Pegando como exemplo como as marcas hoje mapeiam a vida do cliente para melhorarem seu produto e serviço, é fundamental entendermos também como essa intersecção se amplia para dentro da empresa, gerando bons resultados internamente e como isso se reflete na performance da marca com seus clientes”.
Personalização do colaborador e a importância da diversidade
Sobre o tema da personalização, tão em voga em Customer Experience (CX), os painelistas também evidenciaram esse valor e percepção para os times dentro de suas organizações.
Para Romeo, da Magalu, esse ponto é muito importante, “é sobre ter as pessoas certas, com as ferramentas certas, que permitam independente de uma deficiência, diversidade de gênero etc, criar oportunidades para que essas pessoas evoluam junto com a empresa”.
Solange complementa dizendo que “direcionar e alinhar cada colaborador com seu time, com seu líder, e entender que competência está acima de qualquer critério e que isso é o mais importante”.
“Diversidade é sobre atender diversos clientes também”, complementou o mediador Bruno. Toda essa compreensão sobre temas atuais para O CX, doi debatido no painel como sendo um reflexo daquilo que as próprias organizações acreditam como valor de negócios.
O que fica dessa conversa é a importância do entendimento da experiência para além do CX. Hoje, falar de CX é falar de pessoas e de experiências humanas, dentro e fora das empresas.
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