Para muitos consumidores, o simples fato de entrar em contato com um Serviço de Atendimento ao Consumidor é um incômodo. E não é para menos, longas esperas, problemas não resolvidos e muitas dúvidas. Segundo, Fábio Miranda, especialista em atendimento ao consumidor e head de vendas da Direct Talk, o desconforto muitas vezes se dá devido a utilização de expressões aparentemente inofensivas, mas com teor negativo ao serviço pelos agentes de contato.
E quais são as frases que podem arruinar um bom atendimento? Miranda elenca quais são e porque não usá-las.
Dizer “Alô”
Pode parecer óbvio, mas esse erro é gravíssimo é mais comum do que se pensa. Esse tipo de informalidade, que ocorre na maioria das vezes por distração, gera uma sensação de desleixo por parte da empresa. Acaba diminuindo a credibilidade dela frente ao cliente logo na primeira frase da ligação e assim o relacionamento já começa comprometido.
Expressões negativas ao começar frases
Começar qualquer conversa dizendo não (“não tem possibilidade; não tem mais…”) fecha muitas portas entre a empresa e o cliente. Ao usar esse tipo de expressão, o atendente demonstra que não está aberto à conversa, criando desconforto e desconfiança.
E se a resposta realmente for negativa? Existem diversas maneiras de falar isso, sem precisar dizer “não” para o consumidor. Caso não exista a possibilidade de fornecer um produto ou serviço, proponha outras opções parecidas com a solicitada ou verifique uma futura disponibilidade.
Mostrar desconhecimento
Quando uma pessoa procura um serviço de atendimento ao consumidor, ela deposita sua confiança de que a empresa vai conseguir resolver seus problemas e sanar suas dúvidas. É decepcionante para o cliente quando o especialista no assunto não saber o que dizer.
Se o atendente realmente não souber a informação solicitada, o segredo é dizer que não a tem no momento, mas que se informará em alguns instantes (e realmente procurar saber a resposta). O importante é não deixar o cliente no escuro.
Dar ordens ao cliente: “você tem que…”
Falar com o cliente no modo imperativo, além de soar desagradável, causa a sensação de que a empresa está tentando subjugá-lo. Se for o caso de dar instruções, seja educado e peça ou sugira ao cliente que ele realize as ações. Em vez de dizer “você tem que solicitar uma segunda via”, por exemplo, diga “será necessário que você solicite uma segunda via”. Soa bem menos agressivo.
“Você está enganado” ou “Você não entendeu”
Essas são frases proibidas, fazem parecer que o atendente está menosprezando a inteligência do cliente – nada irrita um consumidor mais do que ser subestimado. Caso aconteça um equívoco ou uma falha de comunicação entre as partes, procure esclarecer as coisas da forma mais educada possível: “acredito que houve uma falha de comunicação” e “deixe-me esclarecer melhor” são algumas saídas.
“Não posso fazer nada”
Nada mais desesperador do que procurar ajuda e ver que ninguém pode fazer isso. Quando um consumidor liga para um SAC e escuta essa frase, ele se vê em situação parecida. Afinal, ele espera resoluções para os seus problemas. Caso não tenha possibilidade, ofereça outra solução, demonstrando que a empresa quer resolver da melhor maneira possível.
“Aguarde na linha”
Ninguém gosta de esperar, muito menos esperar sem previsão de atendimento. Quando for preciso aguardar durante um tempo, informe ao cliente quanto tempo vai demorar para a ação ser feita e esclarecer sempre o motivo dessa espera.
“Escute meu bem, meu querido, e então campeão”
É fato que o atendente não é um robô e que respostas impessoais demais podem soar automáticas. Porém, ser informal ao ponto de apelidar o cliente com vocativos impessoais é extremamente incômodo.
Ninguém gosta de ser chamado de “patrão”, “flor” e “meu bem”, soa falso, desrespeitoso e íntimo demais. Na dúvida, chame pelo nome do cliente.
“Esta é a nossa política. Não há como mudar”
Demonstrar inflexibilidade já é algo que incomoda o cliente. Porém, quando se atribui essa rigidez à própria empresa, tanto o atendimento quanto a marca ficam manchados. A saída ideal é apresentar negociações dentro das condições disponíveis.
Leia mais sobre as melhores práticas em Serviço de Atendimento ao Cliente na edição de novembro (219) da revista Consumidor Moderno.
