Sabe-se que a tecnologia mudou a vida de todos. Seja de forma drástica ou sutil, o fato é que alguma nova ferramenta chegou ao dia a dia do consumidor e trouxe novidades, tanto no trabalho quanto no lazer. Essa experiência por si só, porém, não pode ser chamada de inovação. Na visão de Pierre-Jean Quétant, Country Manager da Learning Tribes Brasil, a tecnologia só inova quando é usada a favor de um propósito. E isso não é dito da boca para fora: ele explica que algumas ferramentas podem ajudar o ser humano a se capacitar e a buscar um sonho.

Nesse sentido, o executivo cita algumas inovações que combinam mudança de comportamento, tecnologia e capacidade de adaptação das empresas que desejam viver de acordo com o momento atual. Elas são utilizadas por quem busca estar à frente do mercado e fornecidas pela Learning Tribes – que é referência em modelos de treinamento inovadores. Confira!

1. O homem aumentado

Por mais que a digitalização seja uma realidade em muitos aspectos do atendimento, Quétant explica que é indispensável olhar para o humano e entender que, muito mais do que dar conhecimento e insumos para o colaborador trabalhar, é preciso desenvolver a capacidade de agir de forma realmente humana. Como ele afirma, estamos voltando a falar realmente sobre relacionamento com o cliente.

“Existem empresas que estão eliminando as etapas da URA no atendimento, passando o contato direto para o humano”, afirma. “Imagine a capacitação desse funcionário, para poder atender todo tipo de demanda, e também o acesso à tecnologia que ele precisa ter”. Isso está ligado também à capacitação das lideranças que, em muitos casos, não têm habilidades comportamentais desenvolvidas.

Quétant define esse aprimoramento das capacidades humanas, auxiliadas pela tecnologia, como “homem aumentado”. “Há cada vez mais recursos, tanto de atendimento quanto de compra, variados canais, e o atendente tem essas informações – por isso, sabe quem é o cliente”.

2. Valores e cultura

O executivo observa também que as marcas têm dado mais atenção à cultura da empresa e têm escolhido colaboradores de acordo com o alinhamento de valores. “Isso é facilitado pela inovação e há cada vez mais transparência, não dá mais para as marcas se esconderem”.

Por isso, a Learning Tribes desenvolve treinamentos mais focados em preparar profissionais para esse novo mundo. “Quando trabalhamos em uma capacitação sobre o novo sistema de CRM de uma companhia aérea, falamos também sobre atendimento”, exemplifica.

3. Conteúdo personalizado

Muitas empresas passam pelos mesmos desafios quando o assunto é treinamento. Como afirma Quétant, existem muitos conteúdos que são preparados e utilizados por todos os alunos. Por exemplo, é inegável que uma empresa se animaria com a ideia de fornecer, aos seus líderes, um curso elaborado pela Universidade Harvard.

Porém, o executivo destaca para a tendência de personalizar o curso. Ou seja, reunir parte do treinamento que já existe, desenvolvido por uma grande universidade, com conteúdos sobre a empresa, focados em desenvolver habilidades e competências direcionadas ao modelo de negócio.

“A tecnologia de IA busca o conteúdo correto para cada aluno e cada momento”, explica. “Na universidade corporativa da empresa que nos contrata, haverá conteúdos próprios e de universidades, filtrados, organizados e validados pela organização”. Com isso, o aluno passa a ter acesso a uma trilha de conteúdo e pode escolher quais competências deseja desenvolver, de acordo com seu plano de carreira ou de vida.

4. Adaptive learning

Assim como o cliente, o colaborador também está se tornando cada vez mais omnichannel. Isso leva ao conceito de adaptive learning – aprendizado adaptável, em tradução livre –, apresentado pelo country manager da Learning Tribes Brasil. “Cada pessoa tem um perfil diferente”, explica. “O objetivo final de um curso é sempre o mesmo para todos aqueles que o concluem, porém, a forma como o conte´do é absorvido varia”.

É fato: alguns, preferem o celular; outros, uma sala de aula tradicional. Por isso, a plataforma de cursos nossa muda sempre, oferecendo novas opções, apresentadas em uma trilha, de forma transparente.

5. Lifelong learning

Por mais que no Brasil ainda seja comum procurar estabilidade em uma função ou empresa, fora do País já é comum contratar freelancers para executar diferentes trabalhos, de acordo com fluxos e demandas das empresas. Por isso, passa a ser cada vez mais valorizado o desenvolvimento pessoal de um indivíduo, voltado para sua vocação e para seus objetivos, muito mais do que um treinamento focado apenas em um trabalho atual.

Esse novo modelo é chamado pelo executivo da Learning Tribes de “LIfelong learning” ou, em tradução livre, “aprendizagem ao longo da vida”. “As pessoas podem desenhar o próprio futuro e obter oportunidades dentro e fora da empresa”, defende. “E a empresa passa a ter uma visão melhor sobre a forma como está atuando e dos gaps que têm”.

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6. Social Learning

Como afirma Quétant, a maior parte do que os seres humanos sabem é aprendido de maneira informal, não na escola ou em algum curso. E como é possível compartilhar esse conhecimento adquirido? Além disso, como se desenvolve uma habilidade emocional – como a empatia – utilizando os meios digitais?

“Nós promovemos cursos no mobile em que há interações entre as pessoas com perguntas abertas e testes; dividimos entre as pessoas os artigos dos outros colegas de curso, para que avaliem”, conta. “Isso ajuda a desenvolver um olhar crítico, empatia, responsabilidade pela avaliação”. E tudo acontece de forma interativa, com conversação. “No treinamento de vendas, prefiro que ele avalie ou elabore uma gôndola ou tenha uma experiência em loja”, exemplifica.

7. Conhecimento vs. Competência

Informações estão cada vez mais disseminadas: a internet permitiu que todos tivessem acesso a todo tipo de conhecimento. Contudo, Quétant destaca a diferença entre conhecimento e competência. Esta, ao contrário daquele, é desenvolvida com o saber prático, processual e envolve atitude. Quem sabe aplicar um conhecimento tem grandes diferenciais”, afirma. “Não basta conhecer soluções para problemas técnicos, é preciso saber lidar com um cliente frustrado”.

A tecnologia ajuda a chegar a alcançar esse patamar – Realidades Virtual e Aumentada, por exemplo. “Interessa para nós criar uma situação de atendimento, com a simulação de uma árvore de decisões de um funcionário em uma loja”, diz. “Será possível treinar segmentos mais específicos, como colaboradores de ambientes hospitalares, ganhando tempo de integração e reciclagem”.

8. Learning Experience

Da mesma forma como o cliente espera uma experiência que atenta ao seu perfil, o colaborador merece aprender de uma forma fluida, que torne a experiência agradável. Contudo, nesse sentido, o mais importante é que o conteúdo faça sentido para ele.

É dessa ideia que surge o conceito de learning experience, ou experiência de aprendizado. Nesse ponto, Quétant destaca a questão do propósito: é indispensável que o colaborador se identifique e se encaixe no que é dito no curso, para que possa aprender.