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8 dicas para conquistar o novo consumidor brasileiro

8 dicas para conquistar o novo consumidor brasileiro

Integração das lojas online e física é o principal desafio frente aos omnishoppers, que querem experiências marcantes acima de tudo  

A ascensão do e-commerce nos últimos anos modificou o comportamento do consumidor brasileiro, colocando o varejo diante de um grande desafio: corresponder aos anseios de pessoas que trafegam no universo físico e digital, e que a partir dessas experiências criaram um novo padrão de exigência nos produtos, serviços e atendimento.

Surge então um novo consumidor, chamado de ?omnishopper?, que apresenta uma visão global das marcas e de todos os pontos de contato que utiliza.

Do outro lado, os varejistas atuam no mesmo formato de negócio e sentem-se cada vez mais incentivados a superarem suas barreiras, precisando proporcionar uma experiência mais integrada de consumo.

Mas por onde começar? O que é relevante para esse novo consumidor?

Para responder a esses questionamentos, a presidente da Officina Sophia Retail, Valéria Rodrigues, conduziu um estudo para ouvir o que os omnishoppers têm a dizer sobre o varejo brasileiro, e dá algumas dicas valiosas para aumentar a integração entre as lojas física e online.
 
1. Transformar a loja física em uma verdadeira experiência multicanal

Da mesma forma que o varejo online dá inúmeras possibilidades de se obter informações e opções de produtos, também o varejo físico deve proporcionar esta experiência no ponto de venda. Deveriam ter opções para consulta de estoques, tamanhos disponíveis, padronagens, etc. Além disso, poderiam fornecer dicas de produtos e peças aos consumidores. As pessoas buscam por uma interação maior entre o físico e o digital, esperam receber sugestões inteligentes em suas redes sociais a partir de uma experiência na loja física.
 

2. Integrar o histórico de compra entre o online e o offline

O cliente gostaria de navegar no site, e depois poder ir ao ponto de venda com todo o histórico de suas pesquisas anteriores. Essa integração é um dos pontos que fidelizará os clientes à determinada rede.

 

3. Integrar os estoques online e offline
A integração dos sistemas de estoque possibilitará ao vendedor identificar a disponibilidade dos produtos em todas as lojas da rede. Dessa forma o cliente poderá optar para qual endereço quer ir com a garantia de encontrar o produto desejado. Essas possibilidades criam flexibilidade para que o cliente seja atendido da melhor forma.
 

4. Permitir a reserva de produtos online para retirada na loja física
O cliente terá mais opções, poderá comprar pelo site para retirada na loja física, poderá comprar na loja física ou aguardar para receber o pedido onde quiser. Esse recurso integra a operação de logística e permite ao cliente eliminar a espera do prazo de entrega das compras pela web. Além disso, o cliente pode ir à loja seguro de que encontrará a mercadoria que deseja.

 

5. Transparência nas condições de troca
O consumidor de e-commerce quer se sentir seguro quando opta por esse canal. A possibilidade de trocar o produto caso fique insatisfeito se transforma em algo premente, justamente por ser uma compra virtual. Não só fornecer informações claras das especificações dos produtos e condições de troca, mas também proporcionar um atendimento transparente e adequado quando o cliente recorrer a essa opção, fazendo valer os direitos do consumidor.

 

6. Informações sobre os produtos de maneira detalhada

Os vendedores precisam ser verdadeiros especialistas nas mercadorias, podendo prestar consultoria aos shoppers e tornando a experiência do cliente muito mais atrativa. Essa é uma das principais solicitações dos clientes de eletro ? eletrônicos, por exemplo. Além disso, as condições de negociação fazem parte das informações prestadas. Os clientes esperam que os vendedores da loja física tenham conhecimento do valor e das condições comerciais que são disponibilizadas na internet.

 

7. Destacar preços, promoções, lançamentos e novidades no site
O preço dos produtos é sempre um dos principais filtros realizados na hora da compra nos sites. Assim os lançamentos e promoções devem ser trabalhados como diferencial e sempre bem posicionados para garantir impacto nas paginas da navegação.

 

8. Criar um ambiente online completo em informações sobre o produto, incluindo tutoriais
Apresentar descrição completa sobre o produto é fundamental, gerando confiança no momento da compra. E no caso dos produtos eletrônicos, os tutoriais são essenciais para criar uma abordagem mais simples e ajudar a solucionar as dúvidas dos clientes. Isso evita que o cliente vá buscar informações adicionais dos produtos em outros sites.
 

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As relações de consumo acompanham mudanças intensas e contínuas na sociedade e no mercado. Vivemos a era do pós-consumidor, mais exigente e consciente e, sobretudo, mais impaciente, mais insatisfeito e mais intolerante com serviços ruins, falta de conveniência, serviços deficientes e quebras de confiança. Mais do que nunca, ele é o centro de tudo, das decisões, estratégias e inovações. O consumidor é digital sem deixar de ser humano, inovador sem abrir mão do que confia, que critica sem consumir, reclama sem ser cliente, questiona sem conhecer. Tudo porque esse consumidor quer exercer um controle maior sobre suas escolhas e decisões. Falamos de um consumidor que quer respeito absoluto pela sua identidade – ativista, consciente, independentemente de gênero, credo, idade, renda. Um consumidor com o poder de disseminar ideias, que rapidamente se organiza em redes orquestradas capazes de mobilizar corações, mentes e manifestações a favor ou contra ideias, campanhas, marcas, empresas. Ele cria tendências e as descarta na velocidade de um clique. Acompanhar cada passo dessa evolução do consumidor é um compromisso da Consumidor Moderno, agora cada vez mais uma plataforma de distribuição de insights e conteúdo multiformato, com o melhor, mais completo, sólido e original conhecimento sobre comportamento do consumidor e inteligência relacional, ajudando executivos de empresas que tenham a missão de fazer a gestão eficaz de comunidades de clientes a tomar melhores decisões estratégicas. A agenda ESG, por exemplo, que finalmente ganha relevo na agenda corporativa, ocupa nossa linha editorial há muito tempo, porque já a entendíamos como exigência do consumidor no limiar da era digital. Consumidor Moderno também procura mostrar o que há de mais avançado em tecnologias, plataformas, aplicações, processos e metodologias para operacionalizar a gestão de clientes de modo eficaz, conectando executivos e lideranças em um ecossistema virtuoso de geração de negócios e oportunidades.

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