Para oferecer produtos financeiros na operação, o varejo deve considerar alguns pontos que, na avaliação de Danilo Nascimento, diretor de Segmentos da Serasa Experian, devem constar na avaliação do modelo de negócio.
O executivo participou do Retailed FS 2014, evento realizado pela EBDI (Enterprise Business Development & Information) que começou ontem (20), em Campos do Jordão (SP), para debater os serviços financeiros oferecidos no varejo. “Na definição de produtos, existe a decisão estratégica do varejista e do que ele quer fazer. E deve considerar a diversificação, a complexidade do produto, a rentabilidade e o relacionamento que esse produto me dá”, afirma Nascimento.
Para Danilo Nascimento Nascimento, o varejo é mais atrativo do que banco na oferta de serviços financeiros, muito por conta do relacionamento e do ambiente. Isso não quer dizer que a marca deve oferecer todos os itens disponíveis no mercado. Cada produto tem uma complexidade e um retorno.
CDC- Complexidade simples, com boa rentabilidade quando bem implantado, mas com baixo relacionamento com os consumidores. “O relacionamento termina após a finalização da concessão. É apenas um processo transacional”, diz Nascimento.
Private Label – Com complexidade média de implantação, tem boa rentabilidade e relacionamento médio com os clientes. “Você entende o que o cliente consome, mas desconhece a vida dele, o que ele faz”, explica.
Cartões híbridos ou co-branded – é o produto mais complexo, com possibilidade grande de diversificação e com capacidade de faturamento até oito vezes maior que o private label. Tem alta capacidade de relacionamento com o consumidor, porque permite conhecê-lo melhor, suas necessidades e gostos, uma vez que pode ser utilizado em outros varejos.
Oferta espontânea
O momento ideal para oferecer algum serviço ou produto financeiro é durante o processo de relacionamento com o consumidor. “A melhor forma de dar crédito, é quando o sujeito precisa e se você faz isso no momento mágico dele, que é o momento de consumo, ele vai te agradecer”, avalia Nascimento.
Procedimentos claros
Não são as pessoas que devem chegar aos processos, são os processos que devem já estar disponíveis para o time de vendas. “Os procedimentos devem ser claros, independente das pessoas. Tem de ter governança nesta oferta”, diz Nascimento.
Um novo SKU
O CDC, o cartão ou qualquer outro produto financeiro deve ser encarado como mais um SKU da operação, um gerador de novas vendas e não como um corpo estranho na loja. “Ele deve ser incorporado pelo time e pela loja”, afirma.
Flexibilidade
Os mesmos produtos e os mesmos modelos não são para todos os públicos e ramos do varejo. É preciso flexibilizar a seleção dos produtos de acordo com o perfil da varejista e seus consumidores. “Decisão de risco tem de ser por tipo de varejo e regionalizado”
Tudo rápido
Processos ágeis e seguros devem ser prioridade na oferta desses serviços. “A maior armadilha que existe é criar barreiras, ate físicas, entre a loja e a área de crediário. Tudo deve estar incorporado”, diz.
Inteligência na cobrança
A cobrança não pode ser uma reação. “A melhor forma de cobrar é por probabilidade de pagamento e com definição da estratégia de acordo com o canal que ele paga”.
Nos dias 9 e 10 de setembro, acontece o Conarec, maior congresso sobre relacionamento com clientes e relações de consumo do mundo, que neste ano aborda o tema ?As novas dimensões da experiência do cliente?. O evento reunirá milhares de profissionais e lideranças das mais importantes empresas do país para debater conceitos e ideias inovadoras relacionados ao tema.
