Existe privacidade no varejo? Consumidores do mundo inteiro são pessimistas em relação às iniciativas do setor para proteger sua privacidade. Pelo menos esta é a conclusão do relatório da Capgemini, um dos principais provedores globais de serviços de consultoria, tecnologia e terceirização, publicado pela divisão de estratégia e transformação global do grupo.
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A partir de mais de 220 mil conversas mapeadas durante seis meses e envolvendo 65 grandes varejistas, que faturam em conjunto mais de um trilhão de dólares, ele revela o que gera um sentimento positivo e negativo no consumidor em relação à iniciativas de personalização e privacidade, destacando o paradoxo entre ambos.
Intitulado “Privacidade, por favor: Porque o varejo precisa repensar a personalização” (Privacy Please: Why Retailers Need to Rethink Personalization, em inglês), o levantamento é baseado em uma análise do sentimento presente nas redes sociais.
“A avalanche de invasões a bancos de dados de varejo e iniciativas de personalização mal direcionadas estão tendo um efeito drástico na confiança dos consumidores. O advento das compras digitais e da análise de big data prometeram uma era de ouro para os varejistas, mas muitas das maiores marcas estão descobrindo que proteger e usar adequadamente essas informações preciosas é um desafio?, disse em nota Kees Jacobs, líder de relacionamento com clientes da divisão de bems de consumo e varejo da Capgemini.
O relatório também recomenda cautela quanto ao uso correto da tecnologia no processo, reconhecendo que, apesar de serem facilitadores, algoritmos por si só não são suficientes para diferenciar os dados e determinar o contexto para personalizar ofertas e iniciativas – é necessária a intervenção humana. Veja a seguir as outras conclusões apontadas pelo documento:
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1. Os consumidores de todos os países pesquisados estão apreensivos em relação às iniciativas do varejo para proteger a sua privacidade. O sentimento de 93% dos consumidores em relação ao assunto é negativo.
2. Segurança e invasão da privacidade são os principais problemas relacionados aos dados. O relatório revela que os principais fatores que contribuem para o sentimento negativo são a segurança dos dados (76%) e o comportamento invasivo do varejo (51%). O ceticismo do consumidor aumenta com a ocorrência de incidentes desencadeadores, inclusive a atualização de políticas de privacidade durante fusões e aquisições e investigação do varejo pelos órgãos reguladores acerca de uma possível violação das políticas de segurança de dados.
3. coleta de dados se torna intrusão.As tecnologias consideradas intrusivas foram vistas com grande suspeita, inclusive o monitoramento do tráfego na loja (84% negativo) e reconhecimento facial (81% negativo).
4. As atividades de personalização foram recebidas de forma positiva em todo o mundo. O relatório indica que o sentimento de 80% dos consumidores em relação à personalização foi positivo globalmente. No entanto, existem discrepâncias entre as regiões – o sentimento em relação às ofertas personalizadas dos varejistas na América do Norte é positiva, enquanto na Europa, é misto.
5. Encontrar o equilíbrio entre privacidade e personalização é um mistério para a maioria. Apenas 14% dos varejistas são vistos de forma positiva pelos consumidores em termos de personalização e privacidade. Um número significativo de marcas causou desconforto aos consumidores, tendo 29% deles declarado estar insatisfeitos com as iniciativas de personalização e privacidade do varejo, principalmente devido a programas de fidelidade invasivos, excesso de e-mails promocionais, atendimento ruim na loja física e instruções confusas para aceitação e cancelamento de e-mails.
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