Por mais que se fale muito sobre digitalização, é preciso admitir e reconhecer que as mudanças envolvidas ainda estão em andamento: não chegaram ao fim, não estão consolidadas. Esse processo está reinventando todo o mercado e as empresas ainda estão passando por profundas mudanças.
Nesse processo, o avanço do uso da tecnologia, incluindo automação de processos, sistemas analytics, big data e Inteligência Artificial, integrados aos vários canais de atendimento, tem afetado a forma como as empresas se relacionam com seus clientes – que estão cada vez mais conectados e exigentes sobre quando e qual meio preferem usar para se comunicar.
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Naturalmente, uma vez que todos os canais de comunicação se transformaram com as etapas de digitalização, o mercado de relacionamento com clientes foi um dos mais impactados. Mas, afinal, como ocorreu, de fato, a transformação do telefone para as redes sociais? Das PAs para a adoção dos bots?
1. Observe o consumidor
Para entender a forma como esse processo está acontecendo, os aprendizados da Atento são um grande exemplo, pois a empresa é uma das líderes globais em relacionamento, uma grande referência nesse segmento. Jacques Chicourel, diretor de Soluções Digitais, conta que a mudança começou na sociedade: a empresa percebeu que a adesão da população à tecnologia certamente iria impactar, em curto prazo, os costumes de consumo e, por consequência, o relacionamento dela com as marcas.
Como o executivo reforça, novas gerações de consumidores estão surgindo cada vez mais conectadas e desejam resolver tudo em poucos cliques. “Tudo isso promove uma transformação de empresas como a Atento e que também são puxadas pelas marcas e por seus fornecedores e parceiros estratégicos”, comenta.
2. Acompanhe as transformações da sociedade
Diante da percepção das mudanças sociais, as empresas só tinham uma opção: a transformação digital. Dessa forma, o conceito da multicanalidade, caracterizado pela disponibilização dos mais diversos pontos de contato, ganhou destaque nas empresas. Chicourel conta que, na Atento, essa mudança foi indispensável. “Precisávamos oferecer aos clientes as opções de comunicação pelas quais os consumidores poderiam resolver suas questões de forma rápida e definitiva, independentemente do canal, seja telefone, chat, SMS, e-mail, mídias sociais etc.”, diz.
Porém, ele reforça que nem mesmo o consumidor passou totalmente pela chamada digitalização: ele ainda usa o telefone como principal meio para buscar atendimento. “Essa uma questão cultural”, explica. Apesar disso, o diretor de Soluções Digitais vê o crescimento contínuo dos contatos por meio de canais digitais (e-mail, chat, mídias sociais etc.) – fato correspondente às características da população que está mudando.
3. Adote tecnologias capazes de otimizar a experiência
Uma vez adotados os canais, é essencial contar com ferramentas tecnológicas capazes de garantir grandes experiências. “Verificamos que seria necessário adotar ferramentas avançadas de tecnologia, como Inteligência Artificial, Analytics e análise semântica”, conta Chicourel. “Esta última, por exemplo, nos ajuda a antecipar e a otimizar a gestão, graças à possibilidade de compreender o conteúdo no que diz respeito ao significado da mensagem e ao sentimento do interlocutor”.
4. Entenda que a mudança depende de diversas atitudes
Para corresponder às necessidades que surgiram nesse contexto, a Atento criou, em 2017, a divisão global Atento Digital. “Além do volume de negócios que gera atualmente, esse segmento tem potencial para crescer muito mais nos próximos anos e estamos preparados para isso”, explica o executivo.
Essa é uma alternativa que pode inspirar outras empresas, inclusive de outros segmentos, e que funciona como uma garantia de qualidade de serviço no contexto de hoje. “A própria adoção de novas tecnologias faz com que a Atento Digital traga para a companhia novas competências como UX , Data Science, DevOps, Lean entre outras”.
É nessa etapa que as empresas em geral estão adotando tecnologias capazes de agregar à experiência, uma vez que já adotaram canais variados. Porém, por mais que pareça um processo simples, essa é uma situação que depende de investimento, segurança e eventualmente, de mudanças culturais das empresas.
