Ser um profissional de sucesso na área de Customer Experience (CX) requer muita dedicação, mas, sobretudo, “gostar de pessoas”, um valor defendido por Joice Silva, Gestora Executiva de Relacionamento com Clientes da MRV, profissional com mais de 20 anos experiência.
Joice salienta que a área de CX é hoje vital para as empresas e um dos principais direcionadores da sustentabilidade do negócio. “Empresas que crescem com estratégia de centralidade nos clientes tendem a ser mais eficientes, inovadoras e refletem o futuro, sendo uma evolução dos modelos de negócio mais tradicionais”, aponta.
Para ela, ser uma organização centrada no cliente significa que a experiência está sendo entregue em um ambiente que permite e estimula as pessoas a pensar e agir a partir dos interesses dos clientes em qualquer situação e independente da área de atuação. “Isso cria relações de longo prazo, retenção, reforço de reputação, aumento de indicações e vendas, melhoria de produtos e serviços e aumento de receita”, avalia Joice.
Apaixonada pela área de experiência do cliente, Joice falou com exclusividade à Consumidor Moderno sobre CX, carreira e, claro, as qualidades fundamentais para quem deseja evoluir nesse setor. Confira!
“Fortalecer cultura, mudar de opinião e agir rápido foram grandes aprendizados”
CM – Você tem uma carreira de sucesso na área. Como foi o caminho até aqui e quais foram os aprendizados nesse percurso?
Joice Silva – Foi um caminho de muito aprendizado. Há mais de 20 anos, quando comecei minha carreira na área, Customer Experience já existia, só não era chamado assim. Todo o trabalho que fazíamos já tinha o foco em entregar o melhor produto e serviço para os clientes.
O que foi mudando ao longo do tempo foi a minha percepção, de que apenas um setor centrado em clientes, mesmo performando bem, não era suficiente. Isso me impulsionou a integrar um movimento de transformação nas empresas, com foco em uma liderança que me permitisse contribuir em um conceito de centralidade nos clientes. Tudo com objetivo de proporcionar a melhor experiência a partir da criação de um ambiente que estimule as pessoas a pensar e agir a partir das necessidades, interesses e emoções de clientes.
Fortalecer cultura, mudar de opinião e agir rápido foram grandes aprendizados e, com isso, muitos desafios foram superados e continuam surgindo. Contudo, todas as mudanças de comportamento, os conflitos geracionais, a transformação digital, me fizeram uma profissional e pessoa mais resiliente ao longo do tempo.
CM – Quais caminhos podem ser seguidos por aqueles que começam a vida profissional na área de CX?
Joice Silva – São inúmeras possibilidades, mas com certeza existe um ponto em comum: gostar de pessoas. Tenho amigos que foram atendentes comigo no início da carreira que hoje são executivos de atendimento em empresas de diversos setores, profissionais de tecnologia, especialistas em inovação e futurologia, empreendedores, artistas, profissionais de treinamento, coach, viajante profissional, professores, radialistas e muito mais.
CM – Quais características e habilidades são necessárias para quem escolhe esse caminho?
Joice Silva – A principal característica é a capacidade de se conectar com pessoas. E isso está diretamente ligado às soft skills necessárias para quem escolhe esse caminho. Posso destacar como principais a empatia, compaixão e colaboração.
Algumas competências técnicas são relevantes, mas estarão obrigatoriamente ligadas à capacidade de conexão e empatia que são imprescindíveis, na minha opinião. Exemplo de hard skills são, desenvolvimento e gestão de pesquisas, visão analítica, análise de métricas, ciência de dados, dashboards e relatórios, comunicação, design de experiência, metodologias ágeis, UX.
“O sucesso do negócio estará cada vez mais ligado a como aquele produto ou serviço fez as pessoas sentirem”
CM – Vale a pena apostar nessa carreira hoje? Quais são os principais desafios e como é possível buscar crescimento no Brasil?
Joice Silva – Apostar nessa carreira hoje é apostar no futuro. Acredito que empresas que aprendem a desenvolver uma estratégia que atenda às necessidades e expectativas dos seus clientes e colaboradores serão as empresas de sucesso daqui 20, 50 e 100 anos. O foco deve estar nas pessoas, seus sentimentos, emoções e desejos. O sucesso do negócio estará cada vez mais ligado a como aquele produto ou serviço fez as pessoas sentirem.
CM – Por fim, cite um livro e autor que você recomendaria como leitura inspiradora para essa carreira.
Joice Silva – “The Silo Effect“, de Gillian Tett. Ela é uma jornalista britânica que aborda a formação de silos nas empresas num contexto antropológico. No livro, é possível entender como os silos impactam diretamente a rotina de trabalho e podem burocratizar processos, dificultando a inovação, o crescimento e consequentemente, a experiência do cliente.
