Um futuro mais inteligente para a experiência do cliente está começando a ser desenhado. Com os avanços em Inteligências Artificias generativas para atendimento, novos caminhos começam a ser traçados para aquilo que o mercado condicionou chamar de Customer Experience (CX). A próxima fronteira para esse setor pode ser chamada de “Intelligent CX”. É assim que a Zendesk, uma das maiores companhias de tecnologia para a experiência do cliente, prefere descrever os próximos passos da experiência entre clientes e marcas.
Prelini Udayan-Chiechi, SVP, Global Marketing, Demand & Growth da Zendesk, diz que agora as empresas precisam intensificar investimentos tecnológicos, mas, “moldar o futuro dessa experiência de maneira que se potencialize a emoção”, algo que ela define como “o coração inteligente da experiência do cliente”.
A executiva percebe que essa atenção que líderes colocam hoje sobre vantagens no uso e adoção de IA na experiência do cliente precisa estar em sintonia com o cuidado humano e com a empatia. “A pergunta agora é: como levar esse coração para seus negócios e experiências com o auxílio da tecnologia? Como criar emoções e unir eficiência com empatia?”, provoca Prelini.
Leia mais: Apenas o equilíbrio de percepções cria boas experiências
CX e EX são partes desse processo evolutivo
Para a executiva, a Zendesk está no caminho certo dessa inovação, onde suas soluções intensificam a experiência de clientes e também de colaboradores. “É o que está moldando o futuro do setor. O CX está evoluindo muito rápido e exigindo mais inteligência das empresas, clientes e, claro, de funcionários”, frisa Prelini.
Sem dúvida! A IA nos primeiros 5 meses de 2023 obteve um crescimento de 120% de investimentos no Brasil, de acordo com especialistas. Nesse processo evolutivo, não basta apenas investir pesado em novas tecnologias é preciso compreender como ser mais eficiente e empático na oferta dessas experiências para seus clientes e na capacitação de seus colaboradores.
Prelini, salienta: “Precisamos ter eficiência e empatia em CX. Eficiência para ganhar escala e otimizar processos, e empatia para fazer a diferença. Os clientes querem se sentir valorizados. Eles querem uma experiência que dure. E colaboradores precisam estar melhor preparados para isso”.
“Precisamos ter eficiência e empatia em CX. Eficiência para ganhar escala e otimizar processos,
e empatia para fazer a diferença”, Prelini Udayan-Chiechi
3 pontos importantes em Intelligent CX
De acordo com a vice-presidente senior da Zendesk, há 3 pontos importantes nessa evolução em CX a partir de IAs, e que precisam estar na mesa das lideranças. São elas:
- IA ajuda nas consultas complexas e otimiza tempo para humanos desempenharem papéis mais consultivos e auxiliadores;
- Experiências conversacionais estão trazendo mais empatia e agilidade no autoatendimento ao cliente;
- Dados promovem mudanças nas empresas, potencializam o conhecimento do cliente, mas precisam de muita governança e de segurança.
Prelini Udayan-Chiechi ressalta que tudo isso afeta a forma como as empresas podem criar conexões autênticas com seus clientes. Uma jornada onde a IA pode desenvolver tarefas mais simples e automatizadas, mas também trazer emoção a este modelo na qual havia muita padronização. “Dados dos clientes são um privilégio agora. A forma como podemos personalizar uma experiência com essas informações podem auxiliar na empatia, o que o Intelligent CX propõe”, pontua. Para se ter uma ideia, no último ano a Zendesk já fez mais de 100 aprimoramentos em Inteligência Artificial para suas soluções. “Isso nos coloca em constante evolução para esse novo CX”, frisa Prelini.
Eduardo Lugo, SVP, LATAM da Zendesk, afirma que existem grandes possibilidades no Brasil para um CX baseado em boas tecnologias, inteligência e emoção. “A forma que os consumidores utilizam a tecnologia com maior frequência está moldando as empresas. Essas pessoas agora possuem muito mais informações e os negócios precisam apostar em inovação”, salienta Lugo.
Assine nossa newsletter!
Fique atualizado sobre as principais novidades em experiência do cliente
Essa inovação vem ao encontro de um novo público para as marcas. Por exemplo, de acordo com dados da Bain & Company, 54% dos jovens brasileiros usam um banco digital como principal serviço financeiro. O que indica como o novo consumidor quer as facilidades do ambiente digital.
Para lidar com essa crescente demanda e manter sua eficácia, Lugo destaca que líderes efetivos têm focado no ambiente do atendimento e da experiência do cliente, transformando esse colaborador em um “vendedor interno”, retendo clientes e proporcionando a melhor experiência com a marca.
“Isso é sobre Employee Experience (EX) é sobre Intelligent CX. Utilizar a tecnologia para simplificar processos, otimizar a jornada de áreas especificas e avançar no modelo. Somado a isso, a utilização de uma plataforma aberta e flexível. É o que a Zendesk propõe. Nós adotamos esse conceito de colocar o coração na tecnologia e compreender melhor nosso consumidor”, destaca Lugo.
5 pontos que demonstram a importância de um Intelligent CX
- 23,4% das empresas brasileiras são líderes em CX, versus 14,5%( média global);
- 70% dos clientes buscam atendimento automatizados, mas afirma que uma interação negativa com a empresa pode arruinar seu dia;
- 62% dos consumidores pensam que as empresas poderiam fazer mais sobre personalização do atendimento;
- 80% dos líderes desejam que seus setores de atendimento ao cliente convertam-se em propulsores de receitas;
- 85% dos consumidores disseram que gastam mais com empresas que fornecem uma experiência perfeita.
O novo CX e a soma de vários “es”
Evidente que hoje os clientes buscam muito mais dentro de uma experiência com uma marca. O que as empresas precisam agora é ter em mente como intensificar essa jornada de maneira atraente e, claro, como isso gera bons negócios. Uma tarefa que segundo, Jerome Cadier, CEO LATAM Airlines, é composta de vários “es”.
O executivo explica: “Hoje a empresa não pode separar mais uma qualidade da outra. Ela tem que ter eficiência e rentabilidade. Bom atendimento e melhores produtos. CX hoje é uma soma de qualidades. O cliente cria essa expectativa de vários ‘es’. Ele quer isso e mais aquilo”.
Sim, hoje, a experiência está no centro de qualquer negócio e mesmo que um cliente tenha uma expetativa de interagir com um chatbot de forma imediata e simples, ele também quer ter a opção de mudar para outro canal com a mesma facilidade. Ou seja, torna-se necessário antecipar as necessidades dos consumidores. Hoje essa transição do contato automatizado para o contato humano é essencial em CX e encontra nas novas tecnologias uma forma de realizá-la de maneira mais assertiva.
“Hoje a empresa não pode separar mais uma qualidade da outra. Ela tem que ter eficiência e rentabilidade.
Bom atendimento e melhores produtos. CX hoje é uma soma de qualidades”, Jerome Cadier
Cadier salienta que CX no setor de áreas, por exemplo, foi ampliado nos últimos anos. “A experiência entre o processo de compra e o pós-venda ganhou muita relevância. Hoje essa experiência é totalmente online. E agora você tem o desafio da boa experiência in loco, na viagem, e também projetada para essa interação digital”, pontua.
Rodrigo Vicentini, Head da NBA Brasil, afirma que quando o consumidor pensa em CX essa expectativa realmente aumentou muito. “Usabilidade, personalização isso tudo já ganhou um novo patamar na cabeça do consumidor. Hoje as estatísticas de jogo, veiculadas durante a transmissão de jogos da NBA, por exemplo, é o que coloca a experiência do cliente em outra escala. A velocidade da informação é enorme e isso encanta o cliente”, explica Viccentini.
A abordagem humana é diferencial em CX
No setor da Educação, Marcelo Bueno, CEO Ânima Educação, diz que a tecnologia auxilia muito o aluno a escolher onde quer focar os seus investimentos em educação, e o uso intensivo da tecnologia para seu conhecimento, mas, salienta; “A questão humana ainda deve ser relevante nessa jornada”. Para Bueno, o papel da tecnologia acaba sendo o “meio e não o fim”.
“Escuta ativa, mapeamento de jornadas, criar opções personalizadas. Usamos a tecnologia para ter um poder de reação melhor e valorizar a experiência dos nossos clientes com a marca”, completa Renata Lamarco, CMO Bloomin’ Brands, que afirma: “customização na ponta do atendimento será cada vez mais um diferencial em CX”. Para ela, as decisões hoje estão basicamente baseadas em dados. “Isso reorganizou empresas de todos os segmentos”, reforça.
No longo prazo, experiências imersivas, chatbots inteligentes para autoatendimento, cultura da empresa comunicada em todos os canais de contato, interações apoiadas em informações precisas de cada cliente… tudo isso a IA traz com mais flexibilidade e precisão. Como apontado pela Zendesck, nesse encontro em São Paulo chamado, “Zendesk Showcase”, a mensagem é que a Inteligência Artificial está revolucionando o Customer Experience. Agora, a humanização da experiência digital é o passo seguinte. Um CX Inteligente! Uma qualidade que desafia máquinas e humanos.
+ NOTÍCIAS
TIM faz atendimento por meio do buscador mais famoso da internet
O poder dos dados na personalização e experiência do cliente
